שיווק מתקדם

ביקורת שלילית בגוגל: איך עונים כך שלקוחות חדשות יבחרו בך

לקוחה חדשה קוראת את הביקורת הרעה ואת התגובה שלך אליה, ומחליטה לפי התגובה. ארבעה משפטים שעובדים, וארבעה שהורסים.

מי באמת קוראת את הביקורת

הלקוחה שכתבה את הביקורת השלילית כבר החליטה. מי שקוראת אותה היא לקוחה חדשה ששוקלת לקבוע, ומה שהיא מחפשת הוא לא אם היו טעויות, אלא איך העסק מתנהג כשיש טעות. תגובה לביקורת שלילית בגוגל נכתבת בשבילה, לא בשביל מי שכתבה. זה משנה הכל בטון.

המבנה שעובד: ארבעה משפטים

קצר, בגוף ראשון, בלי להתגונן.

• תודה על המשוב, בשם. ״תודה שכתבת, דנה.״ לא ״לקוחה יקרה״.
• הכרה במה שקרה, בלי ״אבל״. ״חבל לי שהצבע לא יצא כמו שרצית.״
• מה נעשה או ייעשה. ״דיברתי עם הצוות, ומהשבוע כל צבע מתחיל בבדיקת גוון על קווצה.״
• הזמנה לשיחה ישירה. ״אשמח שתכתבי לי ישירות ואתקן, המספר שלי בפרופיל.״

מה לא לכתוב

לא לספר את הצד שלך בפירוט: ״הגעת באיחור של 20 דקות וביקשת...״ נראה כמו ריב גם כשזה נכון. לא להאשים, לא לצטט מדיניות, לא להציע הנחה בפומבי, ולא לכתוב שהביקורת מזויפת גם אם היא. ולעולם לא לענות באותו ערב שבו קראת אותה. תגובה של הבוקר שאחרי טובה מכל תגובה של הלילה.

תוך כמה זמן

בתוך יום או יומיים. ביקורת בלי תגובה שבועיים נראית כמו עסק שלא אכפת לו. תגובה בתוך שעה נראית כמו עסק שמתגונן. ומי שמוצאת את הזמן לענות על הביקורות הטובות, ״תודה נועה, נתראה!״, מראה שהתגובה לביקורת הרעה היא לא יוצא מן הכלל.

מתי מבקשים הסרה

גוגל מסיר ביקורות שמפרות את המדיניות שלו: ביקורת ממי שלא היה לקוח, ביקורת של מתחרה, תוכן פוגעני, או ביקורת על עסק אחר. ביקורת שלילית אמיתית לא תוסר, גם אם היא לא הוגנת. הבקשה נעשית מתוך גוגל לעסק שלי, לוקחת ימים עד שבועות, ובינתיים כדאי לענות בכל מקרה, כי לקוחות קוראות עכשיו.

המדד

לא מספר הביקורות השליליות, אלא היחס: מעל עשר ביקורות טובות על כל שלילית, והשלילית עם תגובה מכבדת, זה עסק שנראה אמין. הדרך היחידה לשמור על היחס היא לבקש ביקורת מכל לקוחה מרוצה, בהודעה יום אחרי, עם קישור ישיר. מערכת ששולחת את זה לבד עושה את העבודה בלי שתצטרכי לזכור.

שאלות שכולן שואלות

האם כדאי לענות על ביקורת שלילית בגוגל?

תמיד. הלקוחות החדשות קוראות את התגובה יותר מאשר את הביקורת. תגובה קצרה, מכבדת, עם הזמנה לשיחה ישירה, משכנעת יותר מעשר ביקורות טובות.

האם אפשר להסיר ביקורת שלילית מגוגל?

רק אם היא מפרה את המדיניות: לא לקוח, מתחרה, תוכן פוגעני. ביקורת אמיתית לא מוסרת. הבקשה נעשית מגוגל לעסק שלי, ובינתיים עונים.

מה עושים אם הביקורת שקרית?

מדווחים לגוגל מתוך הפרופיל, ועונים בפומבי בנימוס: ״לא מצאנו ביקור על השם הזה, נשמח שתכתבי לנו ישירות כדי לבדוק.״ בלי להאשים בפומבי.