נוסחים להודעות

לקוחה שנעלמה: 6 נוסחי הודעה שמחזירים אותה בלי להתחנן

ההודעה ״מתגעגעים אלייך, בואי לבקר״ מחזירה אף אחת. ההודעה ״יש לי חמישי ב-10:00, שומרת לך?״ מחזירה שליש. ההבדל הוא בהצעה קונקרטית, וזה כל הסוד.

למה היא נעלמה, באמת

ברוב המקרים לא קרה כלום. היא עברה עבודה, נולד לה ילד, היא ניסתה מקום קרוב לבית החדש, או פשוט לא קבעה תור בסוף הביקור האחרון ואז עברו ארבעה חודשים. היא לא כועסת, היא לא בוחרת, היא לא זוכרת. הודעה שמניחה שהיא כועסת (״נשמח לדעת אם משהו לא היה בסדר״) גורמת לה לחשוב שאולי כן. הודעה שמניחה שהיא פשוט עסוקה, ומציעה שעה, עובדת.

הכלל: הצעה, לא געגוע

כל נוסח למטה בנוי מאותו מבנה: שם, משהו שאת זוכרת עליה, והצעה של שעה ספציפית עם קישור. ״מתגעגעים״ הוא רגש שלה לטפל בו. ״חמישי ב-10:00״ הוא החלטה של כן או לא.

• אחרי חודשיים, ללקוחה קבועה: ״היי דנה, לא ראיתי אותך מאז מאי ואני מנחשת שהחיים עמוסים. יש לי חמישי ב-10:00, לשמור לך? [קישור]״
• אחרי חצי שנה: ״דנה, עברה חצי שנה! השיער בטח כבר מבקש. פתחתי כמה שעות בשבוע הבא, בחרי כאן מה נוח: [קישור]. מור.״
• אחרי שנה, אישי: ״היי דנה, זו מור מהמספרה. חשבתי עלייך כשעשיתי היום צבע כמו שאת אהבת. אם בא לך לחזור, אני כאן, ותמיד יש לך מקום: [קישור].״
• לסדרה שלא הסתיימה: ״נשארו לך שני טיפולים בסדרה, והתוקף עד מרץ. לא רוצה שיילכו לאיבוד. איזה יום נוח? [קישור]״
• עם חידוש בעסק: ״היי דנה, מזמן! בינתיים הוספנו טיפול קרטין חדש שחשבתי שיתאים לך. רוצה לשמוע? או פשוט לקבוע: [קישור].״
• ללקוחה שעברה דירה: ״שמעתי שעברת. אם את עדיין באזור לפעמים, השעה של שישי בבוקר שמורה לך תמיד. ואם לא, תודה על השנים, באמת.״

מה לא לכתוב

לא ״שמנו לב שלא ביקרת״: זה נשמע כמו מעקב. לא הנחה בהודעה הראשונה: זה אומר שהמחיר היה הבעיה, וגם מלמד אותה להיעלם כדי לקבל הנחה. לא שאלה פתוחה ״מתי נוח לך?״: שאלה פתוחה מקבלת ״אני אעדכן״. ולא הודעה קבוצתית: ״שלום לקוחות יקרות״ נמחקת בשנייה.

למי שולחים, ואיך יודעים

הבעיה האמיתית היא לא הנוסח, היא הרשימה. במספרה עם 300 לקוחות, אף אחת לא זוכרת מי לא הגיעה ארבעה חודשים. הרשימה צריכה לצאת מהיומן: כל מי שהביקור האחרון שלה היה לפני יותר מפעמיים המחזור הרגיל שלה ואין לה תור קדימה. פעם בשבוע, עשר הודעות מהרשימה הזאת, אישיות, מהטלפון. דוח לקוחות שלא חזרו הוא הכלי שעושה את הרשימה בשבילך.

המדד

כמה מההודעות הפכו לתור תוך שבועיים. 30 אחוז זה טוב מאוד. 10 אחוז אומר שההודעה כללית מדי או שהרשימה כוללת מי שכבר לא באזור. ולקוחה שחזרה אחרי הודעה כזאת, קובעים לה את התור הבא בכיסא, כדי שלא תצטרכי לשלוח שוב בעוד חצי שנה.

שאלות שכולן שואלות

אחרי כמה זמן לקוחה נחשבת לא פעילה?

פעמיים המחזור הרגיל שלה. לקוחת תספורת כל שישה שבועות שלא הגיעה שלושה חודשים, לקוחת ציפורניים כל שלושה שבועות שלא הגיעה שישה שבועות.

האם לתת הנחה ללקוחה שחזרה אחרי הרבה זמן?

לא בהודעה הראשונה. אם היא חזרה, תוספת קטנה בטיפול, כמו מסכה או טיפול קצה, אומרת ״שמחה שחזרת״ בלי לומר שהמחיר היה הבעיה.

כמה הודעות כאלה לשלוח בשבוע?

עשר, אישיות, מהטלפון. יותר מזה הופך לקמפיין ומרגיש ככה. פחות מזה לא מצטבר לכלום.