לקוחות

לקוחה שנעלמה — איך מחזירים אותה

לקוחה שלא ראית חצי שנה לא צריכה הנחה ולא סימני קריאה. הודעה אחת נכונה, ואם אין תשובה, יודעים מתי לעצור.

התשובה בשורה אחת

הודעה אחת. קצרה, אישית, עם פרט אחד שמוכיח שאת זוכרת אותה, בלי הנחה, בלי אשמה, ועם הצעה שאפשר לענות עליה במילה. אם אין תשובה, לא שולחים שוב באותו חודש.

זהו, זו התשובה. כל השאר כאן מסביר למה כל מילה במשפט הזה נמצאת שם, ומה קורה כשמורידים אחת מהן.

רגע, היא באמת נעלמה?

לפני שמנסחים משהו כדאי להגדיר מתי בכלל יש בעיה. הכלל הכי פשוט הוא כפול הקצב שלה. לקוחת לק ג׳ל שבאה כל 3 שבועות ולא הגיעה 7 שבועות היא סימן. לקוחת צבע שבאה כל 6 שבועות נחשבת נעלמת בערך אחרי 12. גבר שמסתפר כל חודש, אחרי חודשיים.

ההבחנה הזאת שווה כסף, כי שתי הטעויות ההפוכות יקרות. האחת היא להיבהל אחרי שבועיים ולשלוח הודעה לחוצה למישהי שפשוט הייתה בחו״ל. השנייה היא לגלות אחרי 8 חודשים שחצי מהלקוחות של שנה שעברה כבר לא כאן, וזה באמת מאוחר.

הפתרון הוא סריקה קצרה פעם בחודש: לעבור על הרשימה ולסמן מי חסרה. אם היומן שלך דיגיטלי וההיסטוריה יושבת בכרטיס הלקוחה, כמו בלוזי, זה לוקח רבע שעה. בפנקס זה לוקח יותר, אבל זה עדיין הרבעון הכי משתלם של הזמן שלך.

למה היא נעלמה, ולמה זה בדרך כלל לא את

רשימת הסיבות קצרה ומשעממת:

• הכסף נהיה צפוף, והיא מותחת את המרווח בין הטיפולים.
• היא עברה דירה או עבודה, והמסלול היומיומי שלה השתנה.
• מישהי הייתה פנויה בשישי בבוקר כשאת היית מלאה, וזה נתקע.
• חברה גררה אותה למקום חדש בהנחת פתיחה.
• היא מתביישת. לא הגיעה לתור ולא הודיעה, או נשאר לה חוב קטן.
• באמת קרה משהו בביקור האחרון, והיא העדיפה להיעלם מלהתעמת.

ההודעה עצמה

רוב הסיבות ברשימה למעלה משעממות לגמרי, וזו בדיוק הסיבה שההודעה צריכה להיות קלה. אם תניחי שהיא כועסת, ההודעה תצא מתנצלת וכבדה, והיא תרגיש את זה מיד.

הודעה טובה מכילה 4 דברים: את השם שלה, פרט ספציפי שמוכיח שאת זוכרת, הצעה קונקרטית אחת, ודרך יציאה מכובדת. היא לא מכילה סימני קריאה כפולים. 3 דוגמאות ל-3 מצבים שונים:

• אחרי היעדרות רגילה: ״היי מיכל, נזכרתי בך היום, הצבע האחרון שעשינו יצא בול. יש לי מקום ביום שישי הקרוב ב-9:00 אם מתאים לך. ואם את מסודרת עם מישהי אחרת בינתיים, הכול בסדר גמור.״
• לפני עונה עמוסה: ״היי דנה, מזמן לא ראיתי אותך. אני מתחילה לסגור את השבוע שלפני ראש השנה והוא מתמלא מהר, אז שמרתי לך מקום ביום רביעי. להשאיר?״
• ללקוחה שנשאר לה חוב: ״היי רותם, נשאר סכום פתוח קטן מהפעם הקודמת, 120 ₪. ממש לא דחוף, ולא רציתי שזה יהיה מביך בינינו. אפשר להעביר בביט מתי שנוח, ואם בא לך תור אני כאן.״

מה הורג את ההודעה

שימי לב מה אין בדוגמאות: אין ״מתגעגעת אלייך״, אין הנחה, ואין שאלה פתוחה בסגנון ״מתי בא לך?״ שמחייבת אותה לפתוח יומן ולחשוב. ההצעה הקונקרטית עושה את כל העבודה.

וזה מה שכן הורג הודעה כזאת:

• 3 סימני קריאה. ״מתגעגעת אלייך!!!״ נשמע כמו מישהי שהיומן שלה ריק.
• הנחה. אם היא שילמה 280 ₪ שלוש פעמים ועכשיו את מציעה לה 200 ₪, לימדת אותה שכדאי להיעלם.
• ״מה קרה, נעלמת?״ זו האשמה, לא שאלה.
• תפוצה. היא רואה שההודעה נשלחה לעוד 60 נשים, וזה גרוע יותר מכלום.
• תזמון גרוע. ליל שבת ושבת בבוקר לא מתאימים לחלק מהלקוחות שלך, ואת יודעת בדיוק למי.
• מספר לא מוכר. אם את שולחת ממספר עסקי חדש, הציגי את עצמך בשורה הראשונה.

כמה פעמים לנסות, ומתי לעצור

פעם אחת. אם אין תשובה תוך שבוע, זהו. לא ״אולי היא לא ראתה״ ולא הודעה שנייה אחרי 3 ימים. היא ראתה.

אפשר לנסות שוב אחרי 3 או 4 חודשים, אבל רק אם יש חדשות אמיתיות: עברת מקום, פתחת שישי בבוקר, הוספת שירות שהיא ביקשה פעם. אז זו הודעה עם מידע ולא בקשה. לקוחה שלא ענתה פעמיים היא לא ליד, היא בן אדם שהמשיך הלאה, ובעיר קטנה ההתעקשות הזאת נזכרת לרעה הרבה יותר זמן מהתור שהפסדת.

ואם היא כן עונה שמשהו לא היה בסדר, אל תתווכחי בכתב. תודי לה על זה שאמרה והציעי לדבר בטלפון. זה נושא בפני עצמו, אבל הכלל הראשון בו הוא שלא מנצחים ויכוח בהודעות.

הכי טוב זה לא להגיע לשם

כמעט כל לקוחה שנעלמה עברה קודם דרך שלב שבו היא עוד הייתה קלה להחזרה: תור שלא נקבע בסוף הביקור, ביטול שלא נקבע מחדש, חודש אחד שנמתח לחודשיים. מי ששמה לב לשלב הזה כמעט לא מכירה את הבעיה שדיברנו עליה כאן.

ובכל זאת, חלק ילכו. גם לקוחה מרוצה עוברת דירה ומחליפה עבודה. זה לא כישלון אישי, וזאת בהחלט לא סיבה לשלוח הודעה שלישית.