לקוחות

איך מתמודדים עם לקוחה לא מרוצה

מה אומרים בשנייה הראשונה, מתי מחזירים כסף, ואיך עונים לביקורת פומבית בלי להיגרר לוויכוח.

המשפט הראשון שלך קובע הכול

היא מסתכלת במראה והפנים שלה משתנות. את מזהה את זה מיד, כי את רואה את זה כל השבוע. האינסטינקט הראשון הוא להסביר: ״זה בדיוק מה שביקשת״, ״ככה זה נראה בהתחלה״, ״התמונה שהבאת צולמה באור אחר״. כל אחד מהמשפטים האלה, גם כשהוא נכון לחלוטין, פותח ויכוח.

המשפט הראשון צריך להיות אחר: ״ספרי לי מה מפריע לך, אני רוצה להבין בדיוק.״ ואז לשתוק ולתת לה לסיים, בלי להשלים לה משפטים ובלי לתקן תוך כדי. הרבה לקוחות מרככות מעצמן ברגע שהן מרגישות שמקשיבות להן באמת, ורק מזה חלק מהמקרים נגמרים.

3 מצבים, ואסור לערבב ביניהם

לפני שמחליטים מה מציעים, צריך לדעת באיזה מצב אנחנו נמצאות:

כמה זה עולה לך, במספרים שלך

הטעות היקרה ביותר היא להבטיח תיקון מיידי במצב מהסוג השני, כי הלחץ בחדר גדול. אז את מתחילה ב-20:00 תיקון שדורש שעתיים וראש רגוע, התוצאה יוצאת גרועה יותר, והיא יוצאת בחצות כועסת פי שניים. עדיף להגיד: ״אני יכולה לתקן את זה ואני רוצה לתקן את זה, אבל לא היום. אני צריכה אותך שעתיים ביום ראשון בבוקר, וזה עליי.״

החלטות כאלה נופלות טוב יותר כשיש מספר על השולחן. צבע ב-320 ₪ שאת מחזירה עולה לך 320 ₪ ועוד השעתיים שכבר השקעת. תיקון עולה עוד שעתיים כיסא ועוד חומרים, נניח 70 עד 100 ₪. אלה מספרים ידועים וסופיים. מה שלא ידוע הוא כמה עולה לקוחה שיוצאת כועסת בעיר שבה כולן מכירות. אני לא מתכוונת להמציא לך אחוזים, ואף אחד לא באמת יודע לתמחר את זה, אבל בצד אחד של המשוואה יש מספר שאת שולטת בו ובצד השני מספר שאין לך מושג לגביו.

כלל אצבע שעובד: אם הטעות שלך, התיקון על חשבונך והוא מוצע מיד, לפני שהיא צריכה לבקש. אם זו אי הבנה הדדית, תציעי תיקון במחיר החומרים בלבד. ואם היא פשוט שינתה את דעתה לגבי מה שהיא רוצה, זה תור חדש במחיר מלא, ואפשר להגיד את זה בנעימות: ״זה שינוי ולא תיקון, ואני שמחה לעשות אותו.״

כשהיא לא צודקת

לפעמים היא ביקשה בדיוק את מה שקיבלה. היא הביאה תמונה של בלונדינית עם בסיס בהיר, את הסברת שאצלה זה תהליך של 3 פעמים, היא אמרה שהיא מבינה, ועכשיו היא בטוחה שהובטח לה משהו אחר.

גם כאן לא מנצחים. אומרים את העובדה פעם אחת, בשקט, וממשיכים מיד קדימה: ״אני זוכרת שדיברנו על זה שזה תהליך של כמה פעמים, ואני לגמרי מבינה שכרגע זה לא נראה כמו בתמונה. בואי נקבע את השלב הבא, ואני אתן לך אותו במחיר של החומרים.״ החזרה השנייה והשלישית על זה שאת צודקת היא בדיוק מה שהופך תלונה לביקורת בגוגל.

ההודעה שמגיעה 3 ימים אחרי

התלונה שלא נאמרה בכיסא מגיעה בווטסאפ בערב, בדרך כלל אחרי שחברה אמרה משהו. שלושה כללים:

ביקורת פומבית

ההצעה לראות פיזית פותרת חלק גדול מהמקרים. לפעמים מתברר שהיא מייבשת בבית אחרת לגמרי, ולפעמים מתברר שהיא צודקת ואת רואה את זה בשנייה. בשני המקרים עדיף לגלות מולה ולא בכתב.

ביקורת בגוגל או תגובה מתחת לפוסט היא לא שיחה איתה, היא הצגה מול מי שיקרא את זה בעוד חצי שנה. לכן: תגובה פומבית אחת, קצרה, בלי פרטים, בלי הגנה, ובלי לחשוף שום דבר על הלקוחה. משהו בסגנון ״היי, מצטערת שיצאת ככה. אשמח מאוד לדבר איתך ולראות מה אפשר לעשות, אפשר להתקשר אליי מתי שנוח.״ וכל השאר בפרטי.

מי שקורא ביקורות לא מחפש מי צדק, הוא מחפש אם העסק עונה או נלחם. ואל תכתבי תגובה בלילה שבו קראת את זה. תנסחי, תשמרי, ותשלחי בבוקר. הכלל הזה חוסך יותר נזק מכל טכניקה אחרת.

הלקוחה שתמיד לא מרוצה, ומה עושים אחרי

יש לקוחות שמתלוננות בכל ביקור. ברגע שזה דפוס ולא אירוע, זו החלטה עסקית ולא רגשית, ומותר לסיים את הקשר יפה: ״אני חושבת שאני לא מצליחה לתת לך בדיוק את מה שאת מחפשת, ואני מעדיפה להגיד לך את זה בכנות מאשר שתצאי מאוכזבת בכל פעם. אני אשמח להמליץ לך על מישהי שעובדת אחרת ממני.״ בלי כעס ובלי חשבונות ישנים.

ואחרי כל תלונה, 2 דקות של עבודה. שורה אחת עניינית בכרטיס שלה: מה קרה ומה סוכם. ובדיקה קטנה שלך מול עצמך, כי אם 3 לקוחות התלוננו החודש על אותה סדרת צבע או על אותו טיפול, זו לא סדרה של מקרים. זה המוצר או הטכניקה, והלקוחות רק אמרו לך את זה בקול.

תלונה אחת שטופלה טוב היא לא נזק. היא הפעם היחידה שבה מישהי מראה לך בדיוק איפה העסק שלך דולף, ובחינם.