לקוחות

איך גורמים ללקוחה לחזור — ולא רק פעם אחת

ההפרש בין לקוחה שבאה פעמיים לבין לקוחה שבאה כל 6 שבועות הוא פי 4 על אותה עבודה בדיוק. איך סוגרים את התור הבא לפני שהיא קמה מהכיסא.

קודם כול, החשבון

צבע שורשים ב-320 ₪ כל 6 שבועות זה בערך 8 או 9 ביקורים בשנה, כלומר קרוב ל-2,800 ₪ מלקוחה אחת. אותה לקוחה בדיוק, אם היא באה פעמיים ונעלמה, שווה 640 ₪. ההפרש הוא לא 20 אחוז ולא 30 אחוז, הוא פי 4, וזה על אותה עבודה ועל אותם חומרים.

עכשיו תכפילי את זה ב-15 לקוחות שנעלמו לך בשנה האחרונה בלי שבכלל שמת לב. זה לא מספר שצריך לחפש בסקרים, זה מספר שאת יכולה לחשב על מפית תוך 2 דקות עם המחירון שלך. וברוב המקרים הוא יוצא גדול יותר מכל מה שדמיינת שיביא לך קמפיין ללקוחות חדשות.

לקוחה חוזרת גם לא עולה לך שקל בשיווק. היא כבר יודעת איפה את, כמה זה עולה, ואיך את עובדת. הלקוחה הזולה ביותר בעולם היא זו שיושבת אצלך בכיסא ברגע זה.

ההחלטה נופלת ב-90 השניות האחרונות

בסוף הטיפול היא במיטבה. השיער יושב, הגבות מסודרות, היא מסתכלת במראה ומרוצה. זה הרגע שבו הסיכוי שהיא תקבע תור הבא הוא הגבוה ביותר שיהיה. שבועיים אחר כך, כשהיא בעבודה ובילדים ובקניות לשבת, הסיכוי הזה קרוב לאפס.

לכן התור הבא נקבע שם, ליד הקופה, ולא בסגנון ״נדבר בווטסאפ״. גם הניסוח חשוב: השאלה ״רוצה לקבוע תור הבא?״ מזמינה את התשובה ״כן, אני אבדוק ואחזור אלייך״. במקום זה תני לה שתי אפשרויות קונקרטיות שקשורות לשיער שלה: ״השורשים שלך יתחילו להציק בערך בעוד 5 שבועות. יש לי יום שלישי אחרי הצהריים או שישי בבוקר, מה נוח לך יותר?״

ואם היא באמת צריכה לבדוק ביומן, אל תשאירי את זה באוויר. ״אני שומרת לך את שישי בבוקר, ואם לא מסתדר תגידי לי עד יום ראשון״ סוגר את הלולאה ומשאיר לה דרך יציאה מכובדת. לקוחה שיוצאת בלי תאריך יוצאת אל תוך החיים שלה, ושם יש הרבה דברים שדוחפים אותך אחורה.

הביקור השני קשה יותר מהראשון

הביקור הראשון הוא סקרנות. חברה המליצה, היא ראתה סטורי, היא עברה ליד. הביקור השני הוא כבר החלטה, כי כדי להגיע אלייך שוב היא צריכה לוותר על מי שעשתה לה את זה בשמונה השנים האחרונות. עד הביקור השלישי את עדיין ניסוי, ועסקים רבים משקיעים את כל האנרגיה בלהביא לקוחות חדשות במקום בפער הצר והחשוב הזה.

הודעה קצרה יומיים או שלושה אחרי הביקור הראשון עושה כאן עבודה גדולה, בתנאי שהיא לא הודעת מכירה. ״היי נועה, איך התיישב הצבע אחרי חפיפה?״ היא שאלה אמיתית שאת באמת רוצה לדעת את התשובה שלה. אם משהו לא הסתדר, את שומעת את זה ממנה ולא מאף אחד אחר, ויש לך הזדמנות לתקן לפני שהיא הספיקה לספר לחברה.

קצב, לא מבצע

לכל שירות יש קצב טבעי. את יודעת אותו מצוין, אבל הלקוחה לא תמיד:

לוח השנה הישראלי עובד בשבילך

הטווחים למעלה הם טווחים, לא חוקים, וכל לקוחה קצת שונה. העיקר הוא שהמספר ייאמר בקול. לקוחה ששומעת ״אצלך זה 5 שבועות״ מפסיקה לאלתר ומתחילה לתכנן, וזה כל ההבדל.

ומעל הקצב האישי יש בישראל קצב חזק יותר, לוח השנה. לפני ראש השנה, לפני פסח, לפני חתונה של אחות, לפני החופש הגדול. מי שרוצה תור בשבוע של ערב ראש השנה צריכה לקבוע אותו כבר באוגוסט, ואם תגידי לה את זה ביולי עשית יותר מכל הנחה. גם שישי בבוקר עובד ככה, זה החלון הכי מבוקש בשבוע הישראלי, ולקוחה שמבינה את זה סוגרת אותו קדימה ולא מתמקחת עליו.

מה הורס את החזרה, וזה כמעט אף פעם לא המחיר

כשמנסים להבין למה לקוחה הפסיקה להגיע, הנטייה היא ללכת ישר למחיר. אבל הדברים שמרחיקים לקוחות הם בדרך כלל קטנים וחוזרים על עצמם:

מי שלא סגרה תור, לא נשכחת

אף אחד מהדברים ברשימה למעלה לא קשור לכישרון שלך במקצוע. כולם קשורים לניהול, וזו בשורה טובה, כי ניהול אפשר לתקן בשבוע.

תמיד יהיו כאלה שלא קובעות במקום, וזה בסדר. שמרי רשימה פשוטה של מי יצאה בלי תור הבא. פעם בשבוע, רבע שעה, הודעה אישית אחת לכל אחת, לא תפוצה. הודעה שמזכירה משהו ספציפי מהביקור עובדת אחרת לגמרי מהודעה גנרית, וזה מורגש מיד.

הכי טוב זה כשיש סיבה אמיתית לפנייה. ״רציתי לתפוס לך מקום לפני החגים לפני שזה מתמלא״ היא הצעה, לא בקשה.

זה הרגל, לא מבצע

שימור לקוחות הוא לא משהו שמפעילים בחודש חלש. זה 4 הרגלים קטנים שחוזרים כל יום: לסגור את התור הבא בכיסא, להגיד את הקצב בקול, לבדוק מה שלומה אחרי הביקור הראשון, ולא לתת לה להרגיש שהיא מתחילה מאפס בכל פעם.

לקוחה לא חוזרת כי הזכרת לה. היא חוזרת כי בפעם הקודמת היה לה קל, והיא כבר יודעת מתי היא באה שוב.