תפעול מתקדם

שני עובדים ביומן אחד: איך מונעים כפילויות וריבים על לקוחות

עובדת שנייה מכפילה את ההכנסה ומכפילה את הבלגן: לקוחה שנקבעה לשתיים, ״הלקוחה שלי״ שעברה, ושעות שאף אחת לא מכסה. הכללים שמסדרים את זה מהיום הראשון.

היומן של אחת הוא לא היומן של שתיים

כשאת לבד, היומן הוא רשימה. כשיש עובדת, היומן הוא שני טורים שצריכים לדבר: מי פנויה מתי, של מי הלקוחה, ומה קורה כשמגיעה לקוחה חדשה. רוב הריבים בין אנשי צוות הם לא על כסף, הם על תור שנרשם לא נכון. ניהול יומן לכמה עובדים מתחיל בכללים שכתובים לפני שקורה המקרה הראשון.

כלל 1: לכל לקוחה יש עובדת ברירת מחדל

לקוחה שהסתפרה אצל נועה שלוש פעמים היא של נועה עד שהיא אומרת אחרת. כשהיא קובעת בקישור, נועה מוצעת ראשונה. כשמישהי מזינה אותה ידנית, היומן מציע את נועה. וכשנועה חולה, הלקוחה מקבלת הודעה עם אפשרות לקבוע אצל מישהי אחרת או לחכות, במקום שיעבירו אותה בלי לשאול. שיוך לקוחה לאיש צוות במערכת הוא מה שהופך את הכלל הזה לאוטומטי.

כלל 2: מי שנכנסת בלי תור הולכת לפי תור עבודה, לא לפי מי שצעקה קודם

לקוחה חדשה שנכנסת מהרחוב היא הסיבה הראשונה לריב. הפתרון הוא סבב: מי שקיבלה את החדשה הקודמת לא מקבלת את הבאה. ובקישור, לקוחה חדשה שלא בחרה איש צוות מקבלת ״כל מי שפנויה״, והמערכת מציעה את מי שיש לה יותר חורים ביום. ככה חדשות ממלאות חורים במקום להיערם אצל הפופולרית.

• לקוחה חדשה מהרחוב: לפי סבב, נרשם ביומן מי קיבלה.
• לקוחה חדשה מהקישור בלי בחירה: למי שפנויה יותר באותו יום.
• לקוחה שביקשה מישהי ספציפית: תמיד אליה, גם אם צריך לחכות יומיים.
• לקוחה של עובדת שעזבה: נשארת של העסק, ומוצעת לעובדת עם הכי הרבה מקום.

כלל 3: שעות עבודה נפרדות, לא זהות

שתי עובדות באותן שעות בדיוק הן שתי עובדות שריקות באותן שעות בדיוק. אם אחת פותחת ב-8:00 והשנייה סוגרת ב-20:00, העסק פתוח 12 שעות עם שתי משרות של 8. כל עובדת עם שעות משלה ביומן, והקישור מציג ללקוחה רק את מי שעובדת בשעה שביקשה.

כלל 4: כל אחת רואה את שלה, הבעלים רואה הכל

עובדת לא צריכה לראות כמה הכניסה העובדת השנייה, ולא את ההערות על הלקוחות שלה. היא צריכה את היומן שלה, את הלקוחות שלה, ואת האפשרות לקבוע תור ולסגור מכירה. הבעלים רואה את שני היומנים, את ההכנסה של כל אחת, ואת מי לא הגיעה. הרשאות לפי תפקיד הן מה שמאפשר לתת לעובדת גישה בלי לתת לה את העסק.

המדד

פעם בשבוע, לכל עובדת: תפוסה, הכנסה, ומספר לקוחות חדשות. אם אחת ב-90 אחוז והשנייה ב-50, החדשות לא מתחלקות נכון או שהשעות חופפות מדי. דוח לפי איש צוות מראה את זה, ושיחה של חמש דקות מתקנת.

שאלות שכולן שואלות

האם לקוחה צריכה לבחור עובדת כשהיא קובעת בקישור?

עדיף שתוכל לבחור, ושתהיה גם אפשרות ״כל מי שפנויה״. לקוחה קבועה בוחרת את שלה, לקוחה חדשה בדרך כלל מעדיפה את השעה הנוחה ומקבלת את מי שפנויה.

מה עושים כשלקוחה רוצה לעבור מעובדת אחת לאחרת?

מכבדים. הלקוחה של העסק, לא של העובדת. משנים את ברירת המחדל שלה במערכת, ומדברים עם העובדת הראשונה בנועם אם זה חוזר על עצמו.

האם עובדת צריכה לראות את כל היומן של המספרה?

את היומן שלה בוודאי, ואת היומן הכללי לצורך תיאום זה נוח. את ההכנסות של אחרות ואת הדוחות, לא. מערכת עם הרשאות לפי תפקיד מאפשרת את ההפרדה.