תפעול מתקדם

לקוחה מאחרת: מדיניות איחורים שלא הורסת את היום ולא את הקשר

הלקוחה המאחרת לא חושבת שהיא מאחרת, היא חושבת שהיא ״קצת״. הכלל שאומרים פעם אחת ואוכפים תמיד, כדי שהלקוחה של אחריה לא תשלם עליה.

האיחור הראשון קובע את כל השאר

לקוחה שמאחרת 12 דקות ומקבלת את הטיפול המלא לומדת שאפשר. הלקוחה שאחריה מחכה 12 דקות ולומדת שכאן מאחרים. ועד סוף היום את מאחרת 40 דקות ומתנצלת בפני אנשים שהגיעו בזמן. מדיניות איחורים היא לא עונש, היא הגנה על מי שהגיעה בזמן, וזה גם מה שאומרים כשמסבירים אותה.

הכלל: עשר דקות

עד עשר דקות איחור, הטיפול מתבצע במה שנשאר מהזמן. כלומר תספורת של 30 דקות שהתחילה באיחור של 10 היא תספורת של 20, ואומרים את זה בנועם: ״נספיק את התספורת, את הפן נשאיר לפעם הבאה״. מעל עשר דקות, התור עובר לשעה הפנויה הבאה, היום או מחר. הכלל כתוב באישור התור, וזה מה שמאפשר להגיד אותו בלי להתנצל.

מה אומרים, מילה במילה

הטון הוא של מישהי שמסבירה מצב, לא של מישהי שכועסת.

• באיחור קטן: ״היי! נכנסת ב-10:12, אז יש לנו עד 10:30. נעשה את התספורת ונשאיר את הפן לפעם הבאה, בסדר?״
• באיחור גדול: ״הגעת ב-10:20 ויש לי לקוחה ב-10:30 שהגיעה בזמן. יש לי מקום ב-12:15 היום או מחר בבוקר, מה עדיף לך?״
• בפעם השלישית: ״שמתי לב שקשה לך להגיע בזמן לשעות הבוקר. בואי נקבע לך תמיד את התור האחרון של המשמרת, ככה אין לחץ לאף אחת.״
• מה לא אומרים: ״זה לא בסדר״, ״שוב?״, ״כולן מחכות בגללך״.

התזכורת שמונעת איחור

תזכורת שעתיים לפני התור, עם השעה והכתובת, מורידה איחורים יותר מכל מדיניות. היא תופסת את הלקוחה כשהיא מתכננת את היציאה, לא יום קודם. ולמי שמאחרת קבוע, הודעה שעתיים לפני עם ״נתראה ב-10:00 בדיוק, יש לי לקוחה צמודה אחרייך״ עושה את העבודה בלי שיחה.

השעות שבהן איחור לא פוגע

יש תורים שאיחור אליהם לא דוחף אף אחת: התור האחרון של המשמרת, התור שלפני ההפסקה, או תור בשעה שיש בה חור אחריו. ללקוחה שמאחרת קבוע, זה המקום שלה, ואומרים לה את זה כטובה: ״ככה אם את מאחרת קצת, אף אחת לא מחכה״. היא מקבלת גמישות, את מקבלת יום שלם.

המדד

בסוף היום: ההפרש בין השעה שהלקוחה האחרונה נכנסה לשעה שהייתה רשומה. אם ההפרש מעל 15 דקות ברוב הימים, האיחורים לא מטופלים בתור הראשון. יומן שרושם מתי הלקוחה נכנסה בפועל מראה גם מי מאחרת קבוע, לפני שאת צריכה לזכור.

שאלות שכולן שואלות

כמה דקות איחור סביר לתור במספרה?

עד עשר דקות, כשהטיפול מתקצר בהתאם. מעבר לזה התור עובר לשעה הפנויה הבאה, כדי שהלקוחה שאחריה לא תחכה.

האם לגבות תשלום מלא על טיפול שהתקצר בגלל איחור?

כן, אם זה כתוב במדיניות. הזמן נשמר לה במלואו והיא בחרה להגיע מאוחר. אומרים את זה בנועם ומראש, לא בקופה.

מה עושים עם לקוחה טובה שמאחרת תמיד?

נותנים לה את התור האחרון של המשמרת או תור שיש אחריו חור, ומסבירים שזה כדי שאף אחת לא תחכה. היא נשארת לקוחה, והיום נשאר שלם.