תפעול מתקדם

תור כפול: איך זה קורה, ואיך היומן מונע את זה לגמרי

שתי לקוחות באותה שעה, ספרית אחת, וארבע דקות של שתיקה. תור כפול לא נוצר מרשלנות, הוא נוצר ממערכת שמאפשרת אותו. איך סוגרים את החורים.

הטעות שזוכרים

לקוחה שחיכתה 20 דקות סולחת. לקוחה שגילתה שיש מישהי אחרת באותה שעה, ומישהי צריכה ללכת, לא שוכחת. תור כפול הוא הטעות היקרה ביותר ביומן כי היא לא עולה שעה, היא עולה לקוחה. והוא כמעט אף פעם לא קורה בגלל חוסר תשומת לב. הוא קורה כי היומן אפשר אותו.

חמש הדרכים שבהן תור כפול נוצר

כל אחת מהדרכים האלה מוכרת לכל מי שניהלה יומן, ולכל אחת יש הגדרה שסוגרת אותה.

• שני יומנים: הקישור ללקוחות רואה יומן אחד, והמחברת יומן אחר. תור שנכנס באחד לא מופיע בשני.
• משך קצר מדי: תור של שעה רשום כ-45 דקות, והרבע שעה האחרונה נמכרה למישהי אחרת.
• שני אנשי צוות בלי שיוך: הלקוחה קבעה ״תספורת״ בלי לבחור ספרית, ושתי הספריות חשבו שהיא של השנייה.
• עדכון באיחור: העובדת קבעה בטלפון ורשמה ״אחר כך״. בינתיים הקישור מכר את השעה.
• הזזה חלקית: התור הוזז ביומן של הבעלים, אבל הלקוחה קיבלה אישור על השעה הישנה.

ההגדרה שסוגרת את זה

יומן אחד, שהקישור ללקוחות והצוות רואים באותו רגע. כל שירות עם המשך האמיתי שלו, כולל ניקוי. כל תור משויך לאיש צוות ספציפי, גם אם הלקוחה בחרה ״כל מי שפנויה״, השיוך נעשה ברגע הקביעה. וכל שינוי בתור שולח הודעה מעודכנת ללקוחה. עם ארבעת אלה, תור כפול הוא בלתי אפשרי טכנית, לא רק לא רצוי.

כשזה בכל זאת קורה

בעסק עם תורים ידניים זה יקרה לפעמים. הכלל: מי שהגיעה ראשונה מטופלת, השנייה מקבלת התנצלות מיידית, את התור הקרוב ביותר, ומשהו קטן על חשבון הבית. ולא ״מי אשמה״ מול הלקוחה. אחר כך, בפנים, בודקים באיזו מחמש הדרכים זה נוצר וסוגרים אותה.

אוברבוקינג מכוון: לא בעסקי יופי

חברות תעופה מוכרות יותר מקומות ממה שיש כי הן יודעות שחלק לא יגיעו. במספרה זה לא עובד: אם שתיהן הגיעו, אין טיסה הבאה בעוד שעה, יש לקוחה שהולכת. הדרך הנכונה להתמודד עם הברזות היא רשימת המתנה שממלאת ביטול תוך דקות, לא תור כפול שמהמר על אחת שלא תבוא.

המדד

מספר התורים הכפולים בחודש. היעד הוא אפס, וביומן שמוגדר נכון זה גם המספר. אם יש אחד, זה אירוע שבודקים, לא סטטיסטיקה.

שאלות שכולן שואלות

האם יומן דיגיטלי מונע תורים כפולים?

כן, אם הוא היומן היחיד, השירותים רשומים עם המשך האמיתי, וכל תור משויך לאיש צוות. הקישור ללקוחות רואה את אותו יומן ולא מציע שעה תפוסה.

מה עושים כששתי לקוחות הגיעו לאותה שעה?

הראשונה מטופלת, השנייה מקבלת התנצלות, תור קרוב, ומחווה קטנה. בלי לברר אשמה מולה. אחר כך בודקים איך זה נוצר וסוגרים את הפרצה.

האם כדאי לקבוע תור כפול בכוונה למי שמבריזה הרבה?

לא. אם שתיהן מגיעות, מאבדים לקוחה. הפתרון להברזות הוא מקדמה ורשימת המתנה שממלאת ביטול, לא הימור על שעה.