שיווק מספרה

איך לבקש ביקורת מלקוחה בלי להרגיש לא נעים

רוב הבעלות פשוט לא מבקשות, ולכן הדף שלהן בגוגל ריק ליד המתחרה מהרחוב הבא. הבקשה עצמה לוקחת 7 שניות, אם אומרים אותה ברגע הנכון ובמילים הנכונות.

למה זה מרגיש כמו לבקש טובה, ולמה זה לא

לבקש ביקורת מרגיש כמו לבקש מחמאה. את עומדת מולה, היא בדיוק שילמה לך, ועכשיו את גם מבקשת ממנה משהו. זה הרגע שבו רוב הבעלות מוותרות, ולכן הדף שלהן בגוגל נראה ריק ליד המתחרה מהרחוב הבא שיש לה 40 ביקורות.

יש דרך אחרת להסתכל על זה. כשלקוחה קמה מהכיסא ואומרת ׳וואי, יצא מהמם׳, היא כבר נתנה לך את הביקורת. את לא מבקשת ממנה לומר משהו חדש, את מבקשת ממנה לכתוב את מה שהיא בדיוק אמרה, במקום שבו זה עוזר למישהי אחרת להחליט.

וזה משנה גם את הניסוח. במקום ׳אפשר לבקש ממך טובה׳, אפשר פשוט: תוכלי לכתוב בגוגל בדיוק את מה שאמרת עכשיו?

הרגע הנכון: מול המראה, לא אחרי שבוע

יש חלון קצר של מרוצות שבו הבקשה כמעט תמיד עוברת: השנייה שאחרי שהיא ראתה את עצמה במראה, לפני התשלום. אחרי שהיא שילמה, המצב הופך למסחרי והבקשה נשמעת אחרת לגמרי.

מה שלא עובד: לשלוח הודעה 3 ימים אחר כך, כשהמחמאה כבר התקררה. וגם לא לשאול תוך כדי צביעה, כשהיא באמצע התהליך ועדיין לא ראתה כלום.

ויש רגע שני, טוב לא פחות: כשלקוחה כותבת לך מיוזמתה יומיים אחרי, ומספרת שכולם בעבודה מחמיאים לה. זו הזדמנות כמעט מושלמת, כי הטקסט כבר כתוב ורק צריך לבקש להעתיק אותו.

מה בדיוק אומרים, ב-3 גרסאות

המשפט צריך להיות קצר, ספציפי, ולתת לה דרך קלה לומר לא בלי שיהיה מביך. הנה 3 גרסאות ל-3 סוגי לקוחות.

בשלוש הגרסאות יש אותם 2 מרכיבים: לומר במפורש איפה (גוגל), ולהוציא מהידיים שלה את המאמץ של למצוא איפה בכלל כותבים.

כשהיא שואלת ׳מה לכתוב?׳

זו השאלה שחוזרת הכי הרבה, ורוב הבעלות עונות עליה לא נכון: הן שולחות לה משפט מוכן. משפט מוכן הורג את הביקורת פעמיים, כי הוא נשמע מלאכותי, וכי בסוף כל הביקורות שלך מנוסחות אותו דבר.

התשובה הנכונה היא לא נוסח אלא כיוון: ״פשוט מה שבאת לעשות ואיך יצא.״ זה מספיק כדי שהיא תכתוב לבד ביקורת ספציפית, וספציפי הוא כל ההבדל. ״שירות מעולה, ממליצה״ לא אומר לאף אחת כלום. ״הגעתי אחרי 3 שנים בלי צבע, ישבתי 4 שעות ויצאתי עם בלייאז׳ בדיוק כמו בתמונה שהבאתי״ גורם למישהי אחרת לזהות את עצמה בשורה הזאת ולהרים טלפון.

ואם היא בכל זאת נלחצת מהמסך הריק, אפשר לתת לה שאלה אחת במקום נוסח: מה הכי הפתיע אותך? מספיק.

קודם גוגל, אחר כך כל השאר

לא כל ביקורת שווה אותו דבר. תגובה יפה מתחת לפוסט באינסטגרם נעלמת תוך יומיים ואף אחת לא תגלול אחורה כדי לחפש אותה. ביקורת בגוגל יושבת בדיוק בנקודה שבה מישהי חדשה מחפשת מספרה באזור ומשווה בין 3 אפשרויות. שם ההחלטה נופלת.

כדי שזה יהיה קל, קחי מהפרופיל העסקי בגוגל את הקישור הישיר לכתיבת ביקורת (יש שם אפשרות לייצר קישור לשיתוף), ושמרי אותו כתשובה מהירה בוואטסאפ. ההבדל בין לשלוח קישור ישיר לבין לומר תחפשי אותי בגוגל הוא ההבדל בין ביקורת שנכתבת לבין ביקורת שנשכחת בדרך הביתה. על הפרופיל עצמו, הקטגוריה, השעות והתמונות, יש מדריך נפרד באתר. כאן מעניין ממנו רק הקישור.

אחרי גוגל, המקום השני בחשיבות הוא סטורי של הלקוחה שמתייגת אותך, כי הוא מגיע לחברות שלה שגרות בדיוק באותו אזור. פייסבוק כבר פחות רלוונטי לרוב המספרות היום.

ההודעה שנשלחת אחר כך, פעם אחת

אם ביקשת בעל פה, שלחי את הקישור באותו ערב, בזמן שהיא עוד מסתכלת על עצמה במראה בבית ומצלמת סלפי.

נוסח קצר שמספיק: ״היי דנה, תודה שבאת היום. הנה הקישור לביקורת בגוגל אם בא לך. ומזכירה שהצבע ירצה חידוש בעוד כ-6 שבועות.״

וכלל אחד ברזל: לא שולחים פעמיים. אם היא לא ענתה, זה נגמר. תזכורת שנייה על ביקורת הופכת יחסים טובים למביכים, ובעסק שחי על לקוחות חוזרות זה מחיר גבוה מדי בשביל כוכב אחד.

מה לא לעשות

רוב הטעויות כאן לא עולות לך בכסף, הן עולות לך באמינות, וזה יקר יותר.

ומה עושים כשמגיעה ביקורת של 3 כוכבים

זה יקרה, ואפשר לצאת מזה מרוויחה. ביקורת בינונית עם תשובה מנומסת מתחתיה משכנעת לפעמים יותר מ-20 ביקורות של 5 כוכבים ברצף, כי היא מוכיחה שהביקורות שלך אמיתיות ולא מסודרות.

רק אל תעני בדקה הראשונה, כשהידיים עוד רועדות, וגם אל תשאירי את זה שבועיים. יום או יומיים זה בדיוק. בינתיים כתבי לעצמך בהערות בטלפון את כל מה שבא לך לכתוב, ואז מחקי את זה וכתבי את התשובה האמיתית.

התשובה צריכה להיות קצרה, לא מתגוננת, ובלי פרטים על מה קרה בטיפול. משהו כמו: ״תודה על הכנות. חבל לי שיצאת לא מרוצה מהאורך. אשמח שתחזרי אליי כדי לתקן, בלי עלות. הטלפון שלי כאן.״

מה שלא כותבים: להסביר שהיא ביקשה בדיוק את זה, לרמוז שהיא לא זוכרת נכון, או לכתוב תשובה שארוכה מ-3 שורות. כל מי שקורא את ההתכתבות הזאת הוא לקוחה עתידית, לא היא.

ואם היא עונה שוב מתחת לתשובה שלך, אל תיגררי לשיחה בפומבי. תשובה אחת ואז עוברים לטלפון: ״שלחתי לך הודעה, אשמח שנדבר.״ שרשור של 6 תגובות מזיק הרבה יותר מהביקורת עצמה.

וביקורת שברור לך שהיא לא שלך

לפעמים נוחתת ביקורת ממישהי שמעולם לא ישבה אצלך, או כזאת שברור שנועדה למספרה אחרת עם שם דומה בעיר אחרת. בפרופיל אפשר לדווח עליה כתוכן לא רלוונטי, אבל אל תבני על זה: הטיפול לוקח זמן, ולעיתים קרובות הביקורת פשוט נשארת.

עד אז עני תשובה עובדתית אחת, בלי האשמות: ״לא מצאתי אצלי תור בשם הזה, ייתכן שמדובר בעסק אחר עם שם דומה. אשמח שתכתבי לי ואבדוק שוב.״ מי שתקרא את זה בעוד חודשיים תבין לבד מה קרה, בלי שהאשמת אף אחת בכלום.

ובסוף, אחרי כל הזהירות הזאת, שווה לזכור את הדבר הפשוט: רוב הלקוחות המרוצות שלך פשוט לא חושבות על זה. הן לא כותבות כי אף אחד לא ביקש מהן. הלקוחה הבאה שאומרת לך שיצא מדהים, תעני לה תודה, ותשאלי אם תוכל לכתוב בגוגל בדיוק את המשפט הזה. 7 שניות.