קוסמטיקאיות

סדרת טיפולים בקוסמטיקה: איך מוכרים חבילה ואיך עוקבים

לקוחה שקנתה סדרה של שישה טיפולים היא לקוחה שתחזור שש פעמים. הבעיה מתחילה כשאף אחת לא זוכרת אם זה הטיפול הרביעי או החמישי.

למה סדרה טובה לשני הצדדים

טיפול פנים אחד לא משנה עור. שישה טיפולים במרווח של שלושה שבועות כן. סדרת טיפולים היא הדרך להגיד את זה ללקוחה בכסף: היא מתחייבת לתהליך, מקבלת מחיר טוב יותר, ואת מקבלת חצי שנה של תורים קבועים ותשלום מראש. זה לא טריק מכירתי, זה הטיפול הנכון שנמכר בצורה הנכונה.

סדרה גם מגנה עלייך מהתופעה המוכרת: לקוחה שמגיעה פעם בארבעה חודשים, מתלוננת שאין תוצאה, ונעלמת.

איך מתמחרים סדרה

ההנחה על סדרה צריכה להיות מורגשת אבל לא מבזבזת. הכלל המקובל: 6 טיפולים במחיר של 5, או 10 במחיר של 8. הנחה גדולה יותר גורמת ללקוחה לחשוב שהמחיר הבודד מנופח. הנחה קטנה יותר לא מספיקה כדי לשלם מראש.

אל תשכחי את תוקף הסדרה. סדרה בלי תוקף היא התחייבות לנצח, ולקוחה שמופיעה אחרי שנתיים עם שני טיפולים שנשארו מקבלת אותם במחירים של פעם. תוקף של 9 עד 12 חודשים לסדרה של 6 הוא הוגן ומספיק.

מה אומרים ללקוחה

המכירה קורית בסוף הטיפול הראשון, כשהלקוחה רואה את העור שלה במראה. לא בהתחלה, ולא בהודעה אחר כך. המשפט הוא תיאור של תהליך, לא של הנחה: ״כדי שזה יחזיק, צריך עוד חמישה טיפולים כאלה, אחד כל שלושה שבועות. יש סדרה של שישה שבה השישי במתנה, ואני קובעת לך כבר עכשיו את כל התאריכים.״

המילים ״קובעת לך את כל התאריכים״ הן החלק החשוב. סדרה שנמכרה בלי תורים היא כסף בקופה ולקוחה שנעלמת.

• הציעי סדרה רק לטיפול שבאמת דורש רצף. סדרה של תספורות היא כרטיסייה, לא סדרה.
• אפשרי תשלום בשניים או שלושה תשלומים בכרטיס. סכום של 1,600 ₪ בבת אחת עוצר יותר לקוחות מהמחיר עצמו.
• כתבי בקבלה מה נכלל, כמה טיפולים, ועד מתי. אי הבנות על סדרות הן הריב הנפוץ ביותר במכונים.
• אם היא לא מוכנה לסדרה, קבעי לה את הטיפול הבא ותציעי שוב בפעם הבאה. לא כולן קונות בפעם הראשונה.

הספירה: הבעיה האמיתית

ברוב המכונים סדרות נרשמות על כרטיס נייר במגירה, או בהערה בוואטסאפ. אחרי שלושה חודשים, אף אחת לא בטוחה אם זה הטיפול הרביעי או החמישי, ובדרך כלל הלקוחה זוכרת שנשאר לה יותר. הפתרון הוא לא לזכור טוב יותר, אלא לרשום במקום שאי אפשר לפספס: בכרטיס הלקוחה, כשכל טיפול שמנוצל יורד מהיתרה באותו רגע.

מערכת שמנהלת כרטיסיות מראה לך בכניסה של הלקוחה כמה טיפולים נשארו ומתי הסדרה פגה, ומורידה אחד כשאת סוגרת את הטיפול בקופה. אין ויכוח, כי שתיכן רואות את אותו מספר.

סדרה שלא מנוצלת היא בעיה, לא רווח

קוסמטיקאיות נוטות לחשוב שסדרה שלא נוצלה עד הסוף היא כסף שנשאר אצלן. בפועל זו לקוחה שהפסיקה להגיע, וכנראה לא תחזור לקנות סדרה שנייה. פעם בחודש, הסתכלי על הסדרות הפתוחות שלא היה בהן ביקור חודשיים, ושלחי הודעה אישית: ״נשארו לך שני טיפולים עד מרץ, איזה יום נוח לך?״ זו ההודעה עם אחוז התגובה הגבוה ביותר שתשלחי.

מה זה עושה למספרים בסוף השנה

מכון שמוכר 5 סדרות בחודש בממוצע של 1,500 ₪ מקבל 7,500 ₪ מראש כל חודש ו-30 טיפולים שכבר יושבים ביומן. זה ההבדל בין חודש שמתחיל מאפס לחודש שמתחיל עם רבע מהיעד. ואם את עוקבת אחרי ניצול הסדרות, את גם יודעת מראש איזה חודש יהיה עמוס ואיזה צריך דחיפה.

שאלות שכולן שואלות

האם מותר להגביל תוקף לסדרת טיפולים?

כן, כל עוד התוקף כתוב ברור בזמן הרכישה ובקבלה. תוקף סביר לסדרה של שישה טיפולים הוא 9 עד 12 חודשים. הגבלה שלא נאמרה מראש היא מקור לתלונות.

מה עושים אם לקוחה מבקשת החזר על סדרה שלא ניצלה?

החזר יחסי על הטיפולים שלא נוצלו, במחיר המלא של הטיפולים שכן נוצלו, הוא הנוהג ההוגן. כדאי לכתוב את הכלל הזה מראש בתנאי הסדרה ולא להמציא אותו בזמן ויכוח.

האם אפשר להעביר סדרה ללקוחה אחרת?

עדיף לא, כי סדרה נבנתה לעור מסוים. אפשר לאפשר העברה של טיפול בודד למקרה חריג, ולכתוב שזה חריג.