הברזות וביטולים

איך מפחיתים הברזות במספרה: מדריך מעשי

הברזה כמעט אף פעם לא נולדת בשעה של התור אלא ברגע שבו הוא נקבע. מדריך מעשי לנקודות העצירה, מרגע הקביעה ועד הספירה בסוף החודש.

הברזה לא מתחילה בשעה של התור

הכיסא ריק, השעה 10:15, והלקוחה לא עונה. זה הרגע שבו את מרגישה את ההברזה, אבל זה כמעט אף פעם לא הרגע שבו היא נוצרה. לא פעם היא נוצרה שלושה שבועות קודם, בשיחה של 40 שניות שבה נקבע התור ואף אחת מכן לא חזרה על הפרטים בקול.

ההבחנה הזאת חשובה כי היא משנה את מה שאפשר לעשות. אי אפשר לתקן הברזה בשעה שהיא קורית. אפשר לצמצם אותה בשלוש נקודות שקודמות לה: רגע קביעת התור, היממה שלפניו, וההתנהלות מול לקוחה שכבר לא הגיעה בעבר. יש גם נקודה רביעית, החור שכבר נפער, אבל היא צמצום נזק ולא מניעה.

קודם כל, כמה זה עולה לך באמת

3 הברזות בשבוע של תספורת ב-90 ₪ הן 270 ₪ בשבוע, כלומר 1,080 ₪ בחודש. על פני שנה שלמה זה קרוב ל-14,000 ₪, על עבודה שהיית עושה ממילא ובשעות שכבר הקצית. שווה לעשות את החשבון הזה עם המספרים שלך ולא עם שלי, כי בדרך כלל הוא יוצא גדול ממה שנדמה.

ויש שכבה שנייה שלא נכנסת לחשבון הזה. תור צבע ופן ב-380 ₪ שנופל ביום חמישי ב-17:00 לא עולה לך 380 ₪, הוא עולה 380 ₪ ועוד שתי תספורות שלא נכנסו לשעתיים האלה, כי זה החלון המבוקש ביותר בשבוע שלך. אותה הברזה בדיוק ביום שלישי ב-11:00 עולה הרבה פחות. כשמתמחרים הברזה לפי השעה שבה היא קרתה, ברור יותר איפה כדאי להשקיע מאמץ.

נקודה 1: רגע קביעת התור

הרבה הברזות מתחילות מתור שנקבע באוויר. הלקוחה אמרה בסדר, את רשמת ביומן, ואף אחת לא אמרה את הפרטים בקול. התיקון לוקח 30 שניות: חזרי על היום, התאריך, השעה והשירות, ותשאלי שאלה שדורשת תשובה ולא הנהון.

ויש שנייה אחת ביום שבה לקוחה הכי מחויבת לתור הבא, והיא לפני שהיא קמה מהכיסא. היא מרוצה, היא רואה את התוצאה, והיא יודעת בדיוק בעוד כמה זמן זה כבר לא ייראה ככה. אם היא יוצאת מהדלת בלי תאריך, את תרדפי אחריה שבועיים בוואטסאפ ובסוף תקבלי תור שנקבע בחוסר חשק. והמשפט הוא לא ״נתראה״ אלא ״לפי הקצב שלך זה יחזיק בערך 6 שבועות, לשמור לך את יום שלישי הזה?״. הצעה עם תאריך מקבלת תשובה, שאלה כללית לא.

נקודה 2: היממה שלפני

תזכורת יום לפני היא ההשקעה הזולה ביותר ביומן. היא לא נועדה ללחוץ אלא להזכיר, ובעיקר לתת ללקוחה חלון הגון להגיד שהיא לא מגיעה בזמן שעוד אפשר למכור את השעה למישהי אחרת.

בישראל התזמון קריטי, כי השבוע לא אחיד. תזכורת שנשלחת בשבת על תור ביום ראשון בבוקר לא נקראת, ולכן תור ליום ראשון צריך תזכורת בחמישי בערב או בשישי בבוקר. תור ליום שישי בבוקר צריך תזכורת בחמישי אחר הצהריים, לא בחצות ולא ב-7 בבוקר. ובערבי חג, כשכל היומן דחוס, כדאי להקדים ליומיים לפני, אחרת ההודעה נבלעת בין עשרות אחרות.

ואם היא עונה שהיא לא מגיעה, תגידי תודה, ברצינות. הודעה כזאת אתמול ב-19:00 שווה לך הרבה יותר משתיקה עד מחר בבוקר, ולקוחה שקיבלה תודה על ביטול מודיעה גם בפעם הבאה.

נקודה 3: הלקוחות שחוזרות על זה

רוב הלקוחות שלך מגיעות. מיעוט קטן מבריז שוב ושוב, והן אלה שגומרות לך את החודש. הקושי הוא שקשה לזכור מי הן, כי הזיכרון מטה: לקוחה נעימה שלא הגיעה פעמיים נזכרת כמקרה חד פעמי, ולקוחה פחות נעימה נזכרת כסדרתית גם אחרי פעם אחת.

לכן זה חייב להיות כתוב. שורה יבשה בכרטיס הלקוחה עם תאריך ובלי פרשנות. אחרי שתי אי-הגעות התמונה ברורה מספיק כדי להחליט בלי להתלבט, ואת ההחלטה כדאי לקבוע מראש כדרגות.

וכדאי להבחין בין שני סוגים. יש לקוחה שהחיים שלה כאוטיים בקביעות, ואצלה שום תזכורת לא תעזור, רק שינוי בתנאים. ויש לקוחה שלא הגיעה כי התור נקבע לפני חודשיים לשעה שכבר מזמן לא מתאימה לה, ואצלה הפתרון הוא לא מקדמה אלא לקבוע קרוב יותר. אותו סימפטום, שני טיפולים שונים לגמרי.

מדיניות ביטול שאפשר להגיד בלי להסתבך

מדיניות עובדת רק כשהיא נאמרת מראש, קצרה, וזהה לכולן. מדיניות שנשלפת לראשונה אחרי שלקוחה הבריזה נשמעת כמו עונש אישי, וזה בדיוק מה שהופך אותה לוויכוח במקום לנוהל.

נוסח שעובד: ביטול עד 24 שעות לפני, בשמחה ובלי בעיה. ביטול באותו יום או אי-הגעה, ואני משריינת את התור הבא במקדמה. שתי שורות, בסוף הודעת האישור, לכל לקוחה חדשה. אמרי את זה באותה נימה שבה את אומרת את המחיר, כי זה בדיוק אותו סוג של מידע.

ואיפה כותבים אותה? בשלושה מקומות בלבד: בהודעת האישור שנשלחת ברגע הקביעה, בדף ההזמנות אם יש לך אחד, ובעל פה ללקוחה חדשה שיושבת מולך בפעם הראשונה. שלט על הקיר אף אחת לא קוראת, וסטורי נעלם אחרי יממה.

נקודה 4: מה שקורה אחרי, ולמה זה משחק אחר

גם כשהכול מסודר יהיו הברזות, ולנקודה הרביעית יש היגיון הפוך משלוש הקודמות: שם עבדת על משהו שיקרה בעוד שבועיים, וכאן יש לך שעה או שתיים עד שהחלון מת מעצמו.

לכן מה שקובע כאן הוא רק מה שהוכן קודם. רשימה של מי שביקשה להקדים נבנית כשהיומן מלא ורגוע, לא ב-9:00 בבוקר כשהחור כבר פעור ואת בין שתי לקוחות. מה כותבים באותה שעה ולמי שולחים זו כבר עבודה של אותו יום, ויש לה כתבה משלה.

איך לדעת בסוף החודש אם זה עובד

פעם בחודש, חמש דקות: רשימה של מי לא הגיעה ומתי היה התור. כמעט תמיד מתברר שהיומן דולף בנקודה אחת ולא בכל הארבע, ולכל נקודה יש חתימה משלה.

ואם היומן שלך במחברת, גם הספירה הזאת נופלת עלייך. מערכת כמו Luzi רושמת בכרטיס הלקוחה מי לא הגיעה ומתי, כך שהרשימה כבר מחכה לך מוכנה בסוף החודש.

ומאיפה מתחילים

אם כל זה נשמע כמו הרבה, אל תיגעי בכל הנקודות ביחד. תתחילי מאחת בלבד: אישור בכתב בכל פעם שנקבע תור, יום, תאריך, שעה ושירות, במשך חודש. זו הנקודה הזולה ביותר לתיקון, היא לא מחייבת אותך להגיד לאף אחת שום דבר לא נעים, ובדרך כלל היא גם זו שחסרה. בסוף החודש הספירה שלמעלה כבר תגיד לך לאן ללכת אחריה.