הברזות וביטולים

לקוחה הבריזה ברגע האחרון: מה עושים עכשיו

השעה 10:07 והכיסא ריק. מה לעשות בעשר הדקות הראשונות, מה לכתוב לה בשלושה מצבים שונים, ואיך לא לתת לשעה הזאת לקחת איתה גם את שאר היום.

10 הדקות הראשונות

השעה 10:07, הכיסא ריק, היא לא עונה. הדבר הראשון הוא דווקא לא לעשות: אל תכתבי לה כלום בעשר הדקות האלה. הודעה שנכתבת מתוך רוגז נקראת אחרת לגמרי בצד השני, ואת תשלמי עליה או בביקורת או בלקוחה שלא חוזרת.

מה כן. חייגי פעם אחת, לא שלוש. אם אין מענה, שלחי הודעה קצרה וסגרי את הנושא לעכשיו. ואז עברי מיד לשאלה שבאמת שווה כסף, שהיא לא למה היא לא הגיעה, אלא מה את עושה עם השעה שנפתחה לך ביד.

וכדאי להחליט מראש מה נחשב איחור ומה נחשב הברזה, אחרת בכל פעם מחדש את מבזבזת רבע שעה על התלבטות. 10 עד 15 דקות זה איחור סביר שמחכים לו. מעבר לזה, החלון שלה נגמר והשעה חוזרת אלייך, גם אם בסוף היא תגיע.

מה לכתוב לה, לפי מה שקרה

שלושה מצבים, שלושה נוסחים. שווה לשמור אותם בפתק בטלפון ולהעתיק, כי בדיוק ברגע הזה קשה לנסח.

ושימי לב מה משותף לשלושתם: אף אחד מהם לא שואל למה. השאלה ״למה לא הגעת״ מזמינה תירוץ, ותירוץ מזמין ויכוח על התירוץ. את לא באמת רוצה לדעת למה, את רוצה או תור חדש או סיום נעים לסיפור. משפט שמסתיים בהצעת תור מחזיר את השיחה לפסים עסקיים בלי שאף אחת הרימה את הקול, וזה עובד גם עלייך: כשאת לא מנהלת חקירה, הרוגז יורד מהר יותר ואת חוזרת ללקוחה שיושבת בכיסא עכשיו.

• אין מענה בכלל: היי רוני, חיכיתי לך ב-10:00 לתספורת. מניחה שמשהו קרה. תכתבי לי כשנוח לך ונקבע מחדש.
• היא כתבה סיבה אמיתית: מבינה לגמרי, שיהיה בהצלחה. יש לי מקום ביום שני ב-14:00 או בחמישי ב-11:00, מה עדיף לך?
• זו הפעם השלישית: היי רוני, זו הפעם השלישית שהתור נשאר ריק. אשמח לקבוע לך שוב, ומהפעם הבאה אני משריינת עם 50 ₪ מקדמה שיורדים מהמחיר. מתאים לך?

השעה הזאת כבר שלך: מה עושים איתה

הצעד הראשון הוא ניסיון אחד למכור אותה, בדקה אחת ולא ברבע שעה. אם יש לך רשימה של לקוחות שביקשו להקדים, זה הרגע שבשבילו היא קיימת. ואם אין לך רשימה, הבוקר הזה הוא לא הזמן לבנות אחת: רדיפה טלפונית בין לקוחה ללקוחה נגמרת כמעט תמיד באותה שעה ריקה בדיוק, רק שעכשיו את גם שחוקה ממנה.

אחרי הדקה הזאת ההנחה צריכה להיות שהשעה לא תימכר. ומרגע שמניחים את זה, השאלה מתחלפת: לא איך מצילים את התור, אלא מה השעה הזאת שווה לך בתור שעה. שילמת עליה ממילא, ולכן היחידה שיכולה להחליט שהיא התבזבזה זו את.

והדבר שבאמת שווה כסף עכשיו הוא לא השעה הריקה אלא זו שאחריה. הלקוחה של 11:30 כבר בדרך, היא לא עשתה כלום, ומגיע לה שתקשיבי לה. הברזה של 10:00 שנגררת לך בראש עד אחר הצהריים לוקחת איתה שלושה תורים במקום אחד. ארבע שאלות, בסדר הזה, סוגרות את ההחלטה מהר.

• את מאחרת ליום? החור כבר נמכר: הוא קנה בחזרה את 20 הדקות שאת חייבת ללקוחה של 12:00.
• הלקוחה הבאה של היום יכולה להקדים? הודעה אחת אליה שווה יותר מעשר לאחרות, והיום שלך נגמר מוקדם יותר.
• יש רשימה לשלוח אליה? שלחי פעם אחת וחזרי לעבודה, בלי לשבת מול הטלפון ולחכות.
• לא, לא ולא? אז זו שעה שלך. שבי ואכלי, וזה מה שיקבע איך תיראי מול הלקוחה של 16:00.

לגבות על אותו יום, או לא

השאלה הראשונה היא לא אם מגיע לך, אלא אם היא ידעה. אם המדיניות נאמרה לה מראש ואת מפעילה אותה על כולן, גבי בלי להתנצל. ואם היא לא הייתה קיימת עד הבוקר, ותרי הפעם והתחילי להגיד אותה כבר מהלקוחה הבאה שקובעת אצלך.

ויש שאלה מעשית שקודמת לוויכוח: איך בדיוק גובים. הכרטיס שלה לא אצלך, ולכן ״אני מחייבת אותך״ הוא בפועל בקשת תשלום שהיא צריכה לבחור לאשר. חלק ישלמו מיד, חלק פשוט לא יענו, ואין לך דרך לגרום להן.

יש גם חשבון פשוט של כדאיות. לגבות 50 ₪ מלקוחה שמשאירה אצלך 4,000 ₪ בשנה זו עסקה גרועה אם בגללה היא עוברת למישהי אחרת. לעומת זאת, מלקוחה חד פעמית שחסמה לך שעתיים בערב, ההחלטה קלה בהרבה.

ולכן האמצע עובד טוב יותר משני הקצוות: לא לגבות על מה שהיה, אבל להתנות את הפעם הבאה במקדמה שיורדת מהמחיר. שם המנוף אמיתי, כי היא רוצה את התור הזה, וזה נשמע כמו תנאים שהשתנו קדימה ולא כמו עונש אחורה.

איך מחליטים אם לקבוע לה שוב

לקוחה שהבריזה פעם אחת אחרי שנתיים היא לא בעיה, היא בן אדם. לקוחה שהבריזה פעמיים בחצי שנה היא דפוס. השאלה היחידה היא כמה עולה לך לתת עוד הזדמנות, ואת התשובה קובע היומן, לא הרגש.

אם היא מבקשת חמישי ב-18:00, זו שעה שאת מוכרת ממילא, ולכן היא צריכה מקדמה או שעה אחרת. אם היא מוכנה לבוא בשלישי ב-12:00, החלון שקשה לך למלא בכל מקרה, אין שום סיבה להתעקש. אותה לקוחה בדיוק, שתי החלטות שונות, כי השעה שונה.

ויש שיקול שקל לשכוח: כמה היא שווה לך מעבר לכיסא שלה. לקוחה שמביאה גם את שתי הבנות וגם את אמא שלה היא לא לקוחה אחת. זה לא אומר לסלוח על הכול, זה אומר שהחישוב שונה, וששווה לעשות אותו בראש לפני שכותבים הודעה. ורשמי את זה בכרטיס שלה, תאריך ומה קרה, שורה אחת. בעוד ארבעה חודשים לא תזכרי אם זו הייתה הפעם השנייה או הראשונה.

4 דברים שלא כדאי לעשות

רוב הנזק סביב הברזות לא נגרם מההברזה עצמה אלא מהתגובה אליה, והתגובה היא הדבר היחיד כאן שלגמרי בשליטתך.

• לא לפרסם סטורי על ״לקוחות שלא מגיעות״. כל לקוחה טובה שקוראת אותו מרגישה מואשמת במשהו שלא עשתה.
• לא לענות בסרקזם. ״יפה מצדך להודיע״ נשמר בצילום מסך לנצח.
• לא להיעלם בשקט. אם החלטת לא לקבוע לה יותר, תגידי את זה בפשטות ובלי דרמה.
• לא לשנות מדיניות בגלל אדם אחד. אם שינית, זה חל על כולן, וזו צריכה להיות החלטה שקולה ולא תגובה לבוקר גרוע.

מה באמת מזיז את המחט

הברזה בודדת היא רעש. מה שמשנה את התמונה הוא מה שקורה בשבוע שאחריה: אם רשמת את זה בכרטיס שלה, אם שינית את הדרך שבה את קובעת לה את התור הבא, ואם השעה שהתפנתה קיבלה תפקיד כלשהו במקום להישאר תלויה באוויר עד 11:30.

שלושת הדברים האלה לוקחים יחד פחות מדקה בכל פעם. ההבדל ביניהם לבין כלום הוא ההבדל בין יומן שמדמם לאט לאורך כל החודש לבין יומן שמתאושש עד יום חמישי ואת בכלל לא זוכרת שמישהי לא הגיעה.