ציפורניים

לקוחות קבועות למניקוריסטית: מביקור אחד לשגרה של 17 בשנה

לקוחה שמגיעה כל שלושה שבועות שווה 2,000 ₪ בשנה. לקוחה שמגיעה ״כשיוצא״ שווה 400. ההבדל הוא לא בה, הוא במה שקורה בסוף הטיפול.

החשבון הפשוט

לק ג'ל ב-130 ₪ כל שלושה שבועות הוא 17 ביקורים בשנה, 2,200 ₪ מלקוחה אחת. אותה לקוחה שמגיעה ״כשיש זמן״ באה שלוש או ארבע פעמים, 500 ₪. סטודיו עם 80 לקוחות קבועות באמת לא צריך אינסטגרם. סטודיו עם 200 לקוחות מזדמנות רודף אחרי כל תור. לקוחות קבועות למניקוריסטית הן לא מזל, הן תוצאה של חמישה הרגלים.

הרגל 1: התור הבא נקבע מתחת למנורה

הרגע שבו לקוחה הכי רוצה לחזור הוא כשהיא מסתכלת על הידיים שלה בסוף הטיפול. זה הרגע לקבוע, ולא בהודעה בעוד שבועיים. המשפט לא שואל אם, הוא מציע מתי: ״בעוד שלושה שבועות זה שלישי ה-14, אותה שעה?״ ומי שאומרת ״אני אעדכן״, מקבלת תזכורת קבועה ביומן שלך לשלוח לה הודעה בעוד שבועיים.

הרגל 2: אותו יום, אותה שעה, לחצי שנה

ללקוחות שכבר חוזרות, הציעי לקבוע מראש סדרה: כל שלושה שבועות, אותה שעה, עד יולי. רובן יגידו כן בשמחה, כי זה מקום קבוע בלוח שלהן ולא עוד דבר לזכור. תור קבוע ללק ג'ל הוא ההרגל החזק ביותר שיש, ומערכת שיודעת תורים חוזרים עושה את זה בלחיצה ומזכירה לכל תור בנפרד.

הרגל 3: לזכור עליה משהו

הצבע שהיא אהבה בפעם הקודמת, שהיא אלרגית לחומר מסוים, שהבת שלה בגן חובה. כרטיס לקוחה עם שלוש הערות הופך ביקור לשיחה בין מכרות, וזה מה שמחזיר אנשים יותר מכל מבצע. ההערה נכתבת בעשר השניות שאחרי שהיא יוצאת, לא בערב.

• רשמי את מספר הצבע והמותג של כל ביקור. ״את זוכרת איזה צבע היה לי?״ היא שאלה שתמיד תדעי לענות עליה.
• רשמי מה לא לעשות: צורה שהיא לא אהבה, אורך שהפריע לה בעבודה.
• רשמי דבר אישי אחד. לא יותר, אחד מספיק.
• בביקור הבא, תפתחי עם הדבר האישי ולא עם ״מה עושים היום״.

הרגל 4: תזכורת שלא מרגישה כמו לחץ

תזכורת יום לפני עם כפתור אישור היא שירות, לא נדנוד. היא נותנת ללקוחה להגיד ״לא מסתדר לי״ בזמן שעוד אפשר להציע את השעה למישהי אחרת, ומונעת את ההברזה שבה שתיכן מרגישות לא נעים. ומי שביטלה, מקבלת באותה הודעה קישור לקבוע מחדש. המחזור לא נשבר, הוא זז בשבוע.

הרגל 5: להרים דגל כשמישהי נעלמת

לקוחה קבועה שלא הגיעה חמישה שבועות היא לקוחה שנמצאת עכשיו אצל מישהי אחרת, או שהחליטה להפסיק. הודעה אישית קצרה, ״לא ראיתי אותך מזמן, הכל טוב? יש לי חמישי בבוקר פנוי״, מחזירה בערך שליש מהן. אבל בשביל לשלוח אותה, צריך לדעת מי נעלמה, ובסטודיו עם 100 לקוחות אף אחת לא זוכרת. דוח של לקוחות שלא חזרו עושה את הרשימה בשבילך, פעם בשבוע, בדקה.

המדד היחיד

פעם בחודש: כמה מהלקוחות שביקרו לפני שלושה עד חמישה שבועות כבר קבעו את הביקור הבא. מעל 70 אחוז, הסטודיו בריא. מתחת ל-50, אחד מחמשת ההרגלים לא קורה, וכמעט תמיד זה הראשון.

שאלות שכולן שואלות

איך לגרום ללקוחה לקבוע תור קבוע ללק ג'ל?

מציעים בסוף הטיפול תאריך ושעה ספציפיים בעוד שלושה שבועות, לא שואלים ״מתי נוח לך״. ללקוחות שכבר חוזרות מציעים סדרה של תורים קבועים לחצי שנה קדימה.

מה לעשות עם לקוחה שמבטלת הרבה?

לתת לה שעה שבה ביטול פוגע פחות, למשל תחילת היום או סוף היום, ולהגיד לה בנועם שהשעות המבוקשות שמורות למי שמגיעה. אחרי שלושה ביטולים ברגע האחרון, מקדמה קטנה על התור הבא.

כמה לקוחות קבועות צריכה מניקוריסטית כדי למלא יומן?

ביומן של 7 טיפולים ביום, 6 ימים בשבוע, ומחזור של שלושה שבועות: בערך 120 לקוחות קבועות ממלאות את היומן כמעט לגמרי, בלי אף לקוחה חדשה.