לקוחות

תיק טיפולים ופורמולות — שווה את הדקה

הזיכרון שלך מצוין עד הלקוחה הארבעים בשבוע. תיק טיפולים מסודר לוקח דקה בזמן ההמתנה וחוסך תיקון של שעתיים.

״בדיוק כמו פעם שעברה״

היא מתיישבת, מחייכת ואומרת ״בדיוק כמו פעם שעברה״. פעם שעברה הייתה לפני 7 שבועות, ומאז עברו אצלך בערך 60 ראשים. את מחייכת בחזרה ומתחילה לאלתר מהזיכרון, משהו קרוב, אולי חצי טון פחות.

בפעם הראשונה היא לא תגיד כלום. גם בשנייה לא. בשלישית היא תגיד לחברה שלה שאצלך ״זה לא תמיד יוצא אותו דבר״, וזה משפט שהורג לקוחות חוזרות בשקט מוחלט, בלי שאף אחת תתלונן ובלי שתדעי שזה קרה.

מה נחשב פורמולה, לפי מקצוע

״פורמולה״ נשמעת כמו מילה של קולוריסטיות, אבל לכל מקצוע יש אחת:

• צבע: מספרי הגוונים והיחס ביניהם, אחוז החמצן, זמן השהייה, ומה הלך על השורשים לעומת האורכים.
• החלקה או טיפול משקם: המוצר, הכמות, זמן ההשהיה, טמפרטורת המגהץ ומספר ההעברות.
• ריסים: עקומה, עובי, מפת אורכים לפי אזור, סוג הדבק, וכמה ריסים היו צריכים מילוי.
• ציפורניים: מותג וקוד גוון, לא ״ורוד בהיר״. בנוסף צורה, אורך, ואם נשבר משהו, איפה בדיוק.
• קוסמטיקה: החומר והאחוז שלו, מספר המעברים, הזמן, ואיך העור נראה כשהיא חזרה.

הדקה הזאת כבר קיימת ביומן שלך

כלל הזהב: תרשמי מה שהיה נחוץ לך כדי לשחזר את התוצאה בעיניים עצומות, ועוד שורה אחת של מה היית עושה אחרת. השורה השנייה היא בעצם כל הערך. ״פעם הבאה 10 דקות פחות״ שווה יותר מכל התיעוד האחר יחד.

הסיבה שזה לא נרשם היא לא עצלות אלא תזמון. בסוף היום אין לזה סיכוי. אבל בזמן שהצבע עובד יש 30 עד 35 דקות שבהן את בין הדברים, ושם נמצאת הדקה. אותו דבר בזמן שהמסכה יושבת, בזמן שהג׳ל מתייבש, בזמן שהלקוחה עונה להודעות.

ואם התפספס, לפחות לפני שהלקוחה הבאה מתיישבת. בשעה 21:00 את זוכרת את הראשונה ואת האחרונה, ומה שביניהן הוא שחזור. שחזור הוא בדיוק מה שמייצר תוצאה שהיא ״כמעט אותו דבר״.

מה השיער עשה, ולא רק מה ששמת עליו

הפורמולה היא חצי מהתיק. ״8.1 עם 6 אחוז ל-35 דקות״ מספרת מה עשית, ולא מספרת כלום על מה שקרה בפועל. אותה פורמולה בדיוק, על אותו ראש, מתנהגת אחרת אחרי קיץ בים, אחרי צבע מהסופר, ואחרי שלושה חודשים של מגהץ כל בוקר.

זה ההבדל בין מתכון לבין מתכון עם הערות בשוליים, ולכן השורות האלה שוות לא פחות מהמספרים:

• כמה זמן זה באמת לקח, מול כמה שתכננת. תור שהוגדר לשעה וחצי ולוקח אצלה שעתיים ורבע הוא לא הפתעה, הוא נתון.
• איפה זה תפס מהר ואיפה נתקע: השורש, אזור הרקות, קצוות שנשארו נחושת.
• מה עשתה הקרקפת: עקצוץ שחלף אחרי דקה, אדמומיות, או כלום.
• מצב השיער בכניסה, במילה או שתיים: יבש בקצוות, שברים באזור הפנים, שאריות של צבע ביתי.
• מה היא עושה בבית: מחליקה כל בוקר, בריכה פעמיים בשבוע, שמפו סגול, צובעת בעצמה בין הביקורים.
• מה שינית תוך כדי, ולמה. זו השורה שהכי פחות נרשמת, ובלעדיה שאר המספרים לא משחזרים את התוצאה.

השורות שמגנות עלייך

יש סיבה נוספת לרשום, פחות נעימה ולא פחות חשובה. ביום שבו מישהי תגיד שלא הוזהרה, שלא נשאלה, או שהשיער שלה היה מושלם כשנכנסה, מה שיהיה לך הוא מה שנכתב באותו יום, ולא הזיכרון של אף אחת מכן.

כלל אחד מעל כולן: רושמים מה היא אמרה ומתי אמרה, לא מה יש לה. את לא מאבחנת ולא אמורה לאבחן, ולכן ״אמרה שיש לה רגישות בקרקפת בחורף״ הוא רישום נכון, ושם של מחלה אינו. 5 שורות, 10 שניות כל אחת, ורובן לא ייפתחו שוב לעולם:

• רגישויות ותגובות במילים שלה, עם תאריך: למה הגיבה, מתי, ומה בדיוק קרה.
• מבחן רגישות שעשית ללקוחה חדשה לפני צבע או החלקה: מתי, ומה הייתה התוצאה. תאריך, לא ״עשינו״.
• מה שהיא הצהירה שעשתה בבית לפני שהגיעה. חינה, צבע מהסופר או הבהרה עצמית משנים מה מותר לשים אחריהם, וזו שאלה מקצועית ולא חקירה.
• אזהרה שנתת והיא ביקשה להמשיך בכל זאת: ״אמרתי שהקצוות לא יחזיקו הבהרה נוספת, ביקשה בכל זאת.״ שורה אחת, באותו יום, בלשון עובדתית.
• מה סוכם כשמשהו לא הסתדר: מה הצעת, מה היא בחרה, ומתי.

מה זה חוסך, במספרים שלך

ועכשיו החשבון. תיקון צבע לוקח שעתיים עד שלוש, והוא כמעט תמיד על חשבונך. בשעתיים האלה הכיסא היה יכול להחזיק 2 לקוחות, נניח 2 כפול 300 ₪, כלומר 600 ₪, ועוד חומרים לתיקון, נניח 70 ₪. סך הכול 670 ₪ שיצאו מהיום הזה.

תעשי את החשבון עם המחירים שלך ולא עם שלי. גם אם המספרים אצלך נמוכים בהרבה, המסקנה לא זזה: אם הרישום מונע תיקון אחד בחודשיים, הוא החזיר את עצמו פי כמה וכמה.

ויש כאן רווח שני, שקט יותר. כשרשום שהתהליך אצלה לוקח שעתיים ורבע ולא שעה וחצי, את קובעת נכון, מתמחרת נכון, ולא גוררת איחור של 45 דקות על כל מי שאחריה.

ומה זה עושה ללקוחה שיושבת מולך

יש משפט שעושה יותר מכל כרטיסיית ניקובים: ״רשום לי כאן שבפעם שעברה עשינו 6.1 ושאמרת שיצא לך קצת קר, אז היום נלך חצי טון חם יותר.״ היא לא שומעת רק שאת זוכרת. היא שומעת שמישהי מנהלת את השיער שלה לאורך זמן, ושיש כאן תוכנית ולא סדרה של אלתורים מוצלחים.

זה גם מה שמחזיר אותה אחרי שניסתה מקום אחר, ליד העבודה או בחו״ל. במקום החדש היא מתחילה מאפס ומסבירה הכול מההתחלה, ובדרך כלל מקבלת משהו קרוב אבל לא זה. אצלך יושב התיק, וההבדל מורגש כבר בביקור הראשון אחרי.

איפה זה גר

פנקס עובד, כל עוד הוא לא הולך לאיבוד ואת לא צריכה אותו ביום שהוא נשאר בבית. יש לו חיסרון נוסף שקל לפספס: הוא עותק אחד, ואף אחת חוץ ממך לא יכולה לקרוא בו כשאת לא שם.

הכי טוב הוא שהתיק יישב בתוך כרטיס הלקוחה עצמו, ליד היסטוריית התורים, כי לשם את ממילא מסתכלת לפני שהיא נכנסת. בלוזי זה בדיוק המבנה: הפורמולה, הזמנים ואיזה גוון הלך על איזה אזור יושבים על הכרטיס. ואם צילמת, שמרי את התמונה באותו מקום: לצילום יש כללים משלו והוא נושא נפרד, אבל לתיק חשוב רק שהתמונה, התאריך והפורמולה יישבו יחד.

וגם אם את עושה את זה במחברת עם עט, העיקר אחד: אותו מקום, כל פעם, ובאותו רגע. הדקה הזאת היא לא בירוקרטיה. היא ההבדל בין מקצוענית שיודעת בדיוק מה היא עשתה, לבין מישהי שמקווה שהיא זוכרת.