תפעול יומיומי

שירות מפוצל: להכניס לקוחה נוספת בזמן צבע

בזמן שהצבע עובד הלקוחה תפוסה ואת לא. הנה איך הופכים את חצי השעה הזאת לחלון שאפשר להכניס אליו שירות נוסף, ואיפה זה נשבר.

הזמן המת שאף אחת לא סופרת

צבע שורשים הוא בערך כך: 15 דקות מריחה, 30 עד 35 דקות המתנה, ואז כיור, פן וסידור. בדקות ההמתנה האלה הלקוחה יושבת עם נייר כסף ועם הטלפון, ואת מסדרת עמדה, עונה לוואטסאפ ועושה קפה.

שלוש לקוחות צבע ביום זה קרוב לשעה וחצי כאלה. חמישה ימי עבודה בשבוע, מראשון עד חמישי, ואת מגיעה לשבע שעות ומעלה. זה יום עבודה שלם בשבוע שבו את בעסק, על הרגליים, ולא מייצרת הכנסה.

החלק המעניין הוא שהזמן הזה כבר שולם עליו. הלקוחה משלמת על הצבע בין אם עשית משהו בהמתנה ובין אם לא, ולכן כל שקל שנכנס בחלון הזה הוא שקל שנוסף לאותו יום בלי להאריך אותו.

מה זה שירות מפוצל בפועל

שירות מפוצל הוא שירות אחד שמורכב משלושה חלקים: חלק פעיל, המתנה, חלק פעיל. הכיסא תפוס לאורך כל הזמן הזה, אבל את פנויה באמצע.

ההבחנה הזאת, בין ״הלקוחה תפוסה״ ל״אני תפוסה״, היא כל העניין. בפנקס נייר, וגם ברוב היומנים, התור נראה כמו בלוק אחד רצוף של 90 דקות. החור באמצע פשוט לא קיים בתמונה, ולכן אף אחת לא חושבת להכניס אליו משהו.

ברגע שמציירים את התור כשלושה חלקים, השאלה משתנה: לא ״יש לי מקום פנוי היום?״ אלא ״יש לי 25 דקות ב-14:20 בזמן שיערה יושבת עם צבע?״.

איך בונים את החלון בלי לאחר את כולן

החלון הוא לא כל זמן ההמתנה, וזו הטעות שהורסת את היום. אם הצבע עובד 35 דקות, החלון הוא לא 35 דקות. גזרי ממנו 5 דקות לסיים את חלק א׳ כמו שצריך ולא בריצה, ועוד 5 דקות בסוף כדי לחזור אליה, לבדוק ולהתחיל שטיפה בזמן. נשארו 25.

לתוך 25 הדקות האלה נכנס רק שירות שאת יודעת את משך הזמן שלו בוודאות, מניסיון ולא מהערכה. ״בערך 20 דקות״ הוא לא מספר, הוא משאלה. אם השירות לוקח לפעמים 20 ולפעמים 35, הוא לא נכנס לחלון.

וטיימר. טיימר אמיתי בטלפון, לא הראש שלך. הצבע לא ממתין לך ולא מתחשב בזה שהתחלת שיחה טובה עם לקוחה אחרת, ושיער שיושב עשר דקות יותר מדי הוא נזק שאי אפשר לתקן באותו יום.

מה מתאים לחלון ומה בשום אופן לא

מתאים:

• תספורת גבר קצרה שאת עושה כבר שנים, במיוחד של לקוח קבוע שמגיע לאותו דבר בדיוק.
• גזירת קצוות של לקוחה ותיקה שאת יודעת בעל פה מה היא רוצה.
• עיצוב גבות או שירות קצר ומוגדר אחר.
• תספורת ילד שכבר היה כאן והתיישב בשקט.
• לקוחה שבאה לקחת מוצר או לשלם חוב, וכבר קובעת תור הבא.

מה שאסור להכניס לשם

לא נכנס לחלון: שום צבע נוסף, גם לא ״רק שורשים מהיר״, כי אז יש לך שני טיימרים ושתי לקוחות ואת בטוח תאחרי לאחת מהן. לא פן ארוך. לא לקוחה חדשה שלא פגשת מעולם, כי לקוחה חדשה תמיד לוקחת יותר זמן ומגיעה עם שאלות. ובעיקר לא שום דבר שמתחיל במשפט ״אני רוצה לעשות שינוי״.

הכלל שמתחת לרשימה הוא אחד: לחלון נכנס רק מה שאת יודעת לתמחר ולתזמן בעיניים עצומות. אם צריך לחשוב, זה לא מתאים לשם.

ויש עוד תנאי פיזי שקל לשכוח: צריך מקום. אם יש כיסא אחד בלבד ואין איפה להושיב את הלקוחה עם הצבע בנוחות, החלון קיים ביומן ולא קיים בחדר.

הלקוחה שממתינה חייבת לדעת מראש

זה החלק שקובע אם השיטה עובדת או הופכת לתלונה. הלקוחה שיושבת עם צבע לא נעלבת מזה שאת עובדת על מישהי אחרת. היא נעלבת מזה שקמת ונעלמת בלי להגיד מילה, כי אז זה נראה כאילו היא ננטשה.

המשפט שפותר את זה נאמר לפני שאת קמה, לא אחרי: ״הצבע עובד עכשיו 30 דקות. אני לוקחת בינתיים תספורת קצרה וחוזרת אלייך ב-14:45 בדיוק, אם משהו מרגיש לא נעים תקראי לי.״ שנייה אחת של מידע, וכל הבעיה נעלמת.

ומה שעוזר עוד יותר: לחזור אליה פעם אחת באמצע, גם לשלוש שניות. ״הכול בסדר, עוד עשר דקות.״ זה כל ההבדל בין לקוחה שמרגישה בתהליך לבין לקוחה שמרגישה בהמתנה.

איפה זה נשבר, ומה זה עושה ליומן

פיצול אחד או שניים ביום זה יום טוב. ארבעה זה יום שכולו ריצה בין שני אנשים, ובסופו את שחוקה בלי שהרווחת פרופורציונלית. תני לעצמך תקרה מראש.

ומשהו על מבנה היום: אל תשימי פיצול בשעה האחרונה לפני הסגירה, כי אין אחריה מרווח לספוג איחור, ואל תשימי פיצול ממש לפני תור שאסור לו לזוז, למשל לקוחה שמגיעה מהעבודה בהפסקת צהריים או תור אחרון בשישי לפני שבת. עשר דקות שנשפכו בחלון לא נשארות בחלון, הן נגררות על כל מי שאחרי.

יומן שיודע לפצל שירות חוסך כאן הרבה כאב ראש. בלוזי אפשר להגדיר לשירות הפסקת עיבוד, וכשהיא מוגדרת המערכת משחררת אותך לזמן ההמתנה ומאפשרת לקבוע לקוחה נוספת באמצע, בזמן שהתור המקורי ממשיך להחזיק את הכיסא. ההחלטה מה בדיוק מתאים להיכנס לשם נשארת שלך, וטוב שכך.