תפעול יומיומי

איך מוכרים מוצרים ללקוחות בלי להרגיש דוחפים

אותה המלצה בדיוק נשמעת דוחפת בקופה וטבעית בכיסא. ההבדל הוא תזמון, לא אישיות, והוא כל מה שצריך לתקן כדי למכור בלי להתאמץ.

התשובה הקצרה

אל תמכרי בקופה. תמכרי בכיסא, ורק את מה שכבר השתמשת בו על השיער שלה.

ההמלצה נשמעת דוחפת כשהיא מגיעה אחרי שהטיפול נגמר והארנק כבר בחוץ, כי ברגע הזה היא לא המלצה, היא בקשה נוספת. אותה המלצה בדיוק, 40 דקות קודם, כשהמוצר על היד שלך והשיער עוד רטוב, היא לא מכירה בכלל. היא חלק מהטיפול.

כל השאר בכתבה הזאת הוא רק פירוט של המשפט הזה.

למה ״רוצה לקחת את זה הביתה?״ כמעט תמיד נכשל

שלוש סיבות, וכולן קשורות לרגע ולא אלייך.

ראשית, זו שאלת כן או לא, והיא נשאלת בדיוק בשנייה שבה היא חושבת על כסף. היא בדיוק שילמה 280 ₪ על צבע, המוח שלה בפוזיציית הגנה, וכל תוספת עכשיו נשמעת כמו העלאת מחיר בדיעבד.

שנית, בשלב הזה היא כבר לא זוכרת מה שמת עליה. אם לא אמרת שום דבר במהלך הטיפול, הבקבוק שאת מרימה בקופה הוא בקבוק אקראי מהמדף.

ושלישית, ״זה מוצר מעולה״ היא לא סיבה. זו דעה, וכל מוכר בעולם אומר אותה. סיבה היא ״השיער שלך שובר בקצוות בגלל הפן, וזה מה שמוריד את החיכוך״.

שלוש נקודות בטיפול שבהן ההמלצה נשמעת טבעית

את לא צריכה לחפש הזדמנות. הן קיימות בכל טיפול, ובכולן היד שלך כבר על המוצר:

• בכיור. את מרגישה את השיער יותר טוב ממנה, וזה הרגע היחיד ביום שבו זה נכון. ״השיער שלך מאוד יבש בקצוות, אני שמה עכשיו מסכה ונשאיר אותה שתי דקות״ הוא משפט מקצועי, לא משפט מכירתי.
• בזמן הפן והסידור. זה הרגע שבו היא הכי אוהבת את השיער שלה, והשאלה שרצה לה בראש היא איך זה ייראה מחר בבוקר. ״מה שמחזיק את זה ככה זה הספריי הזה, שתי לחיצות על השורשים בלבד״ עונה על שאלה שהיא כבר שאלה בשקט.
• כשהיא מתלוננת. ״אין לי סבלנות לזה בבוקר״, ״זה מתנפח לי בלחות״, ״הצבע דוהה תוך שלושה שבועות״. תלונה היא פתח שהלקוחה פתחה בעצמה, ואם יש לך מוצר שנותן מענה, זו לא מכירה, זו תשובה.

מה להגיד, ומה להשאיר בחוץ

המשפט שעובד בנוי משלושה חלקים: מה ראית, מה עשית עם זה, ומה קורה בבית. ״ראיתי שהקצוות שבורות מהפן היומי, שמתי עכשיו סרום שמן קל, ואם תשימי שתי טיפות על הקצוות אחרי כל שטיפה זה מחזיק בערך חודשיים.״ שימי לב שאין בו שאלה. את לא מבקשת ממנה כלום, את מספרת לה מה קורה.

ומה משאירים בחוץ: אל תמכרי שני מוצרים באותו ביקור. אחד. תמיד אחד, כי שניים מסמנים שאת עושה סבב מכירות ולא הערה מקצועית. אל תגידי לה שמה שהיא קנתה בסופר הרס לה את השיער, ובטח לא כשיושבת לקוחה נוספת בכיסא ליד. ואל תמכרי ללקוחה שהרגע עשתה טיפול יקר במיוחד. היא הגיעה להיום לגבול שלה, וההמלצה שלך תישמע כמו עוד יד בארנק.

כשהיא אומרת ״אני אחשוב על זה״

מקבלים. פעם אחת, בלי משפט נוסף. ״בטח, זה תמיד פה.״ ולא חוזרים לזה באותו ביקור, אפילו לא בקופה, אפילו לא בבדיחה.

מה שכן עושים זה לרשום בכרטיס הלקוחה מה המלצת ומתי. בביקור הבא, בעוד שישה או שמונה שבועות, ״נגמרה לך המסכה?״ היא שאלה אחרת לגמרי מ״חשבת על המסכה?״. הראשונה מניחה שהיא לקחה, השנייה מזכירה לה שהיא סירבה.

וזכרי שסירוב אחד הוא לא תשובה על תמיד. לקוחה שאמרה לא בפברואר תגיד כן ביוני, כשהחום מגיע והשיער מתחיל להתנהג אחרת.

החשבון שמסביר למה אין בשביל מה ללחוץ

שני מוצרים בשבוע במחיר של 70 ₪ הם 560 ₪ בחודש. אם ביום עבודה עוברות אצלך 8 לקוחות, כלומר 40 בשבוע, אלה 2 מכירות מתוך 40 לקוחות. מכירה אחת מכל 20. זה הכול.

החשבון הזה הוא הסיבה שאין שום צורך ללחוץ. את לא צריכה למכור לכולן, את צריכה למכור למי שבאמת הייתה צריכה, וזה קורה מעצמו אם דיברת בכיור.

ויש כאן עוד רווח, שקשה לתמחר אבל קל לראות: המוצר שהיא באמת השתמשה בו נגמר. כשהוא נגמר, היא נכנסת אלייך לקחת עוד אחד, ובדרך כלל היא גם קובעת תור בזמן שהיא כבר בפנים.