תפעול יומיומי

איך בונים תפריט שירותים שמסביר את עצמו

אם לקוחה חדשה צריכה לשלוח לך הודעה כדי להבין מה להזמין, התפריט לא עבד. איך כותבים שם, מחיר, זמן ומה כלול, ואיך יודעים שיש יותר מדי שורות.

המבחן היחיד לתפריט שירותים

קחי בראש לקוחה שלא מכירה אותך. היא הגיעה מחיפוש או מהמלצה של חברה, פתחה את דף ההזמנות שלך בטלפון בשמונה בערב, ויש לה בערך 20 שניות. במשך 20 השניות האלה היא צריכה לדעת מה לבחור, כמה זה יעלה וכמה זמן זה ייקח. אם היא לא הצליחה, יש שתי אפשרויות: היא תשלח לך הודעה, או שהיא תסגור את הדף.

האפשרות הראשונה עולה לך זמן. כל הודעת ״מה זה כולל?״ ו״כמה זמן זה לוקח?״ שאת עונה עליה בין לקוחה ללקוחה היא תקלה בתפריט, לא שירות לקוחות. את אותה שאלה בדיוק תישאלי עוד 30 פעם החודש.

האפשרות השנייה עולה יותר, ואת אף פעם לא רואה אותה. אף אחת לא כותבת לך ״לא הבנתי אז ויתרתי״.

השם: מה שאת קוראת לזה, ומה שהיא מחפשת

אומברה, בליאז׳, בייביליטס, איירטאץ׳, טיפול קרטין, בוטוקס לשיער. לך יש הבדל ברור בין כל אלה, ואת יודעת בדיוק מה כל אחד עושה. ללקוחה שלא בענף, חצי מהמילים האלה הן אותה מילה.

הפתרון הוא לא לוותר על המונח המקצועי, אלא לתת אותו אחרי התוצאה ולא במקומה. ״גוונים בהירים בטכניקת בליאז׳״ ואחריו שורה אחת: ״הבהרה רכה בלי קו מעבר חד, מתאימה למי שלא רוצה לחזור לשורשים כל חודש.״ עכשיו גם מי שמכירה את המונח וגם מי שלא מכירה אותו יודעת אם זה בשבילה.

וכלל שקשה לקבל אבל שווה: תפריט הוא לא המקום להראות את כל הידע שלך. אם יש שם מונח שאת בעצמך מסבירה בטלפון בכל פעם, הוא שם הפוך.

המחיר: מתי ״החל מ-״ הוא כנות ומתי הוא בריחה

״החל מ-״ הוגן כשהמחיר תלוי במשהו שהלקוחה יודעת לבד. אורך שיער היא יודעת. כמות שיער היא פחות או יותר יודעת. מצב ההבהרה הקודמת היא לא יודעת, ואת גם לא תדעי עד שתראי.

לכן: במקום ״צבע החל מ-180 ₪״, כתבי טווח שהיא יכולה למקם את עצמה בתוכו. ״צבע שורשים 180 ₪. עד הכתפיים 220 ₪. מתחת ללהב 260 ₪.״ שלוש שורות, ואפס הודעות.

ומה שלא עובד: ״המחיר לפי הערכה בסלון״ על כל השירותים. זה נקרא כמו אזהרה, והלקוחה שלא הכירה אותך מניחה את המחיר הגבוה ביותר שהיא מדמיינת. וגם השלכה מעשית: אם רוב הלקוחות משלמות בסוף 240 ₪ ובתפריט כתוב ״החל מ-180״, המספר הזה לא עזר לאף אחת. הוא רק ייצר רגע לא נעים בקופה.

הזמן: זה בשבילך לא פחות מבשבילה

הזמן שאת כותבת ליד השירות עושה שתי עבודות. הראשונה שלה: היא מתכננת את היום. לקוחה שקראה ״שעתיים וחצי״ לא תקבע ל-16:00 כשהיא אמורה לאסוף ילד ב-17:15, ולא תגיע לחוצה ותשאל כל עשר דקות כמה נשאר.

העבודה השנייה שלך: זה בדיוק הזמן שהיומן חוסם. שירות שסימנת כשעה ולוקח שעה ורבע יגרור את כל היום, ובשישי בבוקר, כשממילא מנסים לסגור הכול עד הצהריים, זה הופך לשרשרת איחורים.

ושתי הערות קטנות שמונעות אי-הבנות: כתבי את הזמן הכולל, כולל דקות ההמתנה של הצבע, כי מבחינתה היא בסלון גם אז. ואם הזמן שונה מהותית בין לקוחה חדשה לוותיקה, כתבי את הזמן של החדשה. עדיף שתסיים מוקדם מהצפוי.

שתי השורות שמחסלות את רוב ההודעות

מתחת לכל שירות, שתי שורות: מה כלול ומה לא. ״כולל שטיפה, פן וסידור.״ ״לא כולל גזירה, תוספת 60 ₪.״ זהו, זה כל הסוד.

אלה הדברים שלקוחות שואלות עליהם שוב ושוב, ושכדאי שיהיו כתובים במפורש בכל תפריט:

• האם השטיפה והפן כלולים במחיר הצבע.
• האם הטונר או הגוון הסופי הם תוספת בתשלום.
• האם גזירת הקצוות אחרי הצבע היא חלק מהשירות.
• האם ייעוץ ראשוני ובדיקת גוון דורשים תור נפרד.
• האם המחיר משתנה כשצריך שתי מנות חומר.

כמה שירותים זה כבר יותר מדי

מעל 12 שורות, הלקוחה מפסיקה לבחור ומתחילה להילחץ, ולחוצה היא לא מזמינה. בין 7 ל-12 שורות זה טווח נוח כמעט לכל מספרה קטנה.

הדרך לרדת לשם היא לא למחוק שירותים אלא להפסיק לתת לווריאציות שורה משלהן. ״צבע״ הוא שירות אחד עם שלוש אפשרויות אורך, לא שלושה שירותים. ״תספורת גבר״ ו״תספורת גבר עם זקן״ יכולות להיות שורה אחת עם תוספת מחיר.

ושימי לב לשורה ״אחר״ או ״התייעצות״. היא חייבת להתקיים, אבל היא גם ברירת המחדל של כל מי שלא הבינה. אם היא הפכה לשורה הכי נבחרת אצלך, זה לא אומר שהלקוחות שלך מיוחדות. זה אומר שהתפריט לא ברור, ושכדאי לשאול את שלוש הבאות שבוחרות בה מה הן חיפשו.

שכתוב לדוגמה

לפני: ״צבע - 200 ₪״.

אחרי: ״צבע שורשים. מכסה שיער לבן ומחזיר את הגוון הטבעי בשורשים בלבד. 180 ₪, כשעתיים כולל זמן המתנה. כולל שטיפה ופן. לא כולל טונר וגזירה.״

ההבדל בין שתי הגרסאות הוא שלוש דקות עבודה פעם אחת, והוא חוסך הודעות כל שבוע. תפריט טוב הוא העובד הראשון שלך: הוא עונה על שאלות בזמן שהידיים שלך בכיור, והוא היחיד בעסק שעובד גם בשבת.