קביעת תורים

לתת ללקוחות לקבוע תור לבד: 6 החששות ומה באמת קורה

כמעט אף אחת לא נמנעת מקביעה עצמית כי היא ״לא טכנולוגית״. יש לה תרחיש מאוד מסוים בראש. הנה 6 התרחישים, ומה באמת קורה בכל אחד מהם.

איזה חשש עוצר דווקא אותך

כמעט אף אחת לא נמנעת מקביעת תורים עצמאית כי היא ״לא טכנולוגית״. יש לה תרחיש מדויק בראש, ולכל תרחיש יש סוג תשובה אחר: אחד נפתר בהחלטה שמקבלים פעם אחת, אחד בשינוי של 4 מילים בשם של שירות, אחד הוא הרגל עבודה ולא תוכנה, ואחד פשוט לא קורה.

אלה 6 החששות, לפי הסדר שבו הם בדרך כלל עולים:

• ״אאבד שליטה על היומן שלי.״
• ״אני רוצה לאשר כל תור בעצמי.״
• ״היא תקבע את השירות הלא נכון.״
• ״יהיו לי שתי לקוחות על אותה שעה.״
• ״הלקוחות שלי מבוגרות ולא ילחצו על לינק.״
• ״הן יקבעו בקלות, ואז לא יגיעו.״

״אאבד שליטה על היומן״

הלקוחה לא רואה את היומן שלך, היא רואה הצעה שאת הרכבת. ביומן יש שלושה סוגי זמן: זמן שכבר נמכר, זמן שחסום כי הוא שלך, וזמן שאת מוכנה למכור. קביעה עצמית חושפת רק את השלישי, ורק בשירותים שבחרת לפרסם. מכאן גם הפתרון לתרחיש של שישי, והוא לא הגדרת שעות אלא הגדרת תפריט: בבוקר שישי מוצעים רק השירותים הארוכים, ותספורת קצרה מוצעת בשאר השבוע.

ושווה לעשות את החשבון לפני שנלחמים על השעה הזאת. 4 תספורות של חצי שעה ב-90 ₪ הן 360 ₪ בשעתיים, וצבע מלא עם פן של שעתיים ב-380 ₪ הוא 380 ₪ באותן שעתיים בדיוק. ההפרש כמעט לא קיים. מה שכן שונה הוא שתספורת אפשר למכור גם ביום שלישי ב-14:00, וצבע ארוך לא.

וההיפוך שקל לפספס: כשאת קובעת ידנית את מחליטה מחדש בכל שיחה, בלחץ, כשהראש שלך באמצע פן. שם נולדות ההסכמות שלא היית מסכימה להן בבוקר בשקט.

״אני רוצה לאשר כל תור בעצמי״

יש שני מצבים: תור שנסגר ברגע שהלקוחה בחרה, או בקשה שממתינה לאישור שלך. השני נשמע כמו הפשרה המושלמת, ולרוב הוא הגרוע מבין השניים, כי הוא מחזיר את אותו צוואר בקבוק בגרסה פחות נוחה. הלקוחה כבר בטוחה שיש לה תור וכבר סידרה מי אוסף את הילדים. שיחה שלא נענתה היא מטרד, אישור שלא הגיע הוא אכזבה.

ויש שאלה מכנית שקל לפספס: בזמן שהבקשה ממתינה, המשבצת תפוסה או פנויה? אם תפוסה, שתי מתלבטות מקפיאות לך את בוקר שישי בלי שאף אחת קבעה. אם פנויה, את עלולה לאשר שעה שכבר נמכרה.

אישור ידני מוצדק במקרה אחד: שירות שאי אפשר לתמחר בלי לראות את השיער, כמו תיקון אחרי צבע ביתי. וגם שם עדיפה פגישת ייעוץ של 15 דקות שאפשר לקבוע מיד, ובסופה קובעים את התור האמיתי.

״היא תקבע את השירות הלא נכון״

מכל הרשימה, זה החשש הכי מבוסס. לקוחה קובעת ״תספורת״ של 30 דקות ומגיעה עם שורש של 4 חודשים: יש לך חצי שעה ועבודה של שעה וחצי. רק שהמקור של זה כמעט אף פעם לא טכנולוגי. ההבחנה בין צבע שורש לצבע מלא היא הבחנה שאת עושה במבט אחד על הראש שלה, ולא כזאת שהיא יכולה לעשות על עצמה מול מסך.

ולפני התיקונים, ההרגעה: תור שנראה לא נכון הוא לא אירוע דחוף. יש לך שעות, לרוב ימים, והודעה אחת סוגרת את זה. ״ראיתי שקבעת תספורת לרביעי ב-16:00. לפי הפעם שעברה כדאי לשריין גם צבע שורש, וזה מוסיף שעה. אני מעבירה אותך ל-15:00, מתאים?״ גם בטלפון לקוחה אומרת ״רק תספורת״ ומגיעה לצבע. ההבדל הוא מתי את מגלה: שם כשהיא כבר בכיסא, וכאן יום קודם.

והתיקונים עצמם הם כולם תיקוני ניסוח, ולוקחים ערב אחד:

• כתבי את שם השירות במילים שהיא הייתה אומרת: ״לחדש רק את השורש״ במקום ״צבע שורש״.
• אם האורך משנה את הזמן, שימי אותו בתוך השם. צבע לשיער עד הכתפיים וצבע לשיער מתחת לכתפיים הם שני שירותים, לא הערה בראש שלך.
• הציגי ליד כל שירות משך ומחיר. מי שרואה ״150 דקות, 380 ₪״ מתקנת את עצמה טוב יותר מכל הסבר שתכתבי.
• שורת טקסט חופשי אחת, בנוסח ״מה בא לך שנעשה?״. 2 שורות ממנה חוסכות 6 הודעות ממך.
• אל תפתחי לקביעה עצמית שירות שאת עצמך מתלבטת בו. אם אי אפשר לתמחר אותו בלי לראות, הוא לא שייך לתפריט הפתוח.

״יהיו לי שתי לקוחות על אותה שעה״

החשש הזה הפוך מהמציאות. משבצת שפורסמה נעלמת בשנייה שבה מישהי לקחה אותה. שעה פנויה שיושבת בתוך שיחת וואטסאפ מלפני 5 ימים לא נעלמת לשום מקום, ושם נולדות רוב ההזמנות הכפולות. יש להן ארבעה מקורות, וכולם שורדים את המעבר למערכת:

• שני יומנים במקביל. מחברת שנשארה פתוחה ״ליתר ביטחון״ היא לא גיבוי אלא יומן שני, ותור שנרשם רק בה הוא שעה שהמערכת ממשיכה למכור.
• התור שסגרת בעל פה ליד הכיסא ו״תכניסי אחר כך״. ה״אחר כך״ הזה הוא כל הסיפור.
• עוד אדם שקובע תורים: שותפה, בן זוג, מישהי שעונה לטלפון במקומך. אם היא רושמת במקום אחר ממך, יש שני מקורות אמת גם בלי אף לקוחה שקבעה לבד.
• הזמן הפרטי שלך. אם אסיפת ההורים קיימת רק בראש שלך, המערכת תמכור את השעה הזאת, וזאת לא תקלה שלה.

״הלקוחות שלי מבוגרות ולא ילחצו על לינק״

החלק הנכון: תמיד יהיו לקוחות שלא יקבעו לבד. החלק שלא נכון הוא ההנחה שזה משנה את התמונה. מי שלא תלחץ על לינק מתקשרת פעם אחת, מדברת דקה, מגיעה ומשלמת. מי שאוכלת לך את הערב היא זו ששולחת 6 הודעות בזו אחר זו.

עשי את החשבון על הרשימה שלך. 60 לקוחות קבועות, 25 מהן מתחילות לקבוע לבד פעם בחודש, וכל קביעה כזאת הייתה 4 הודעות הלוך ושוב: זה 100 הודעות בחודש שלא כתבת. ומי שלעולם לא תלחץ תמשיך להתקשר, ואת תקבעי לה ידנית כמו היום.

ומה שבאמת מעביר לקוחה זה לא הסבר, זה פעם אחת ביחד. כשהיא יושבת בכיסא ורגועה, בקשי את הטלפון שלה ותעברי איתה על המסך בקול: זה השירות, זה היום, זאת השעה, לחצי. 40 שניות, בלי אפליקציה ובלי סיסמה, ובפעם הבאה היא תעשה את זה לבד.

והמטרה ממילא היא לא 100 אחוז, אלא שיום העבודה יפסיק להיקטע. לשם מגיעים כבר כש-6 מכל 10 קובעות לבד.

״הן יקבעו בקלות, ואז לא יגיעו״

ההיגיון מובן, ובפועל אין קשר בין השניים. לקוחה לא מגיעה כי שכחה, כי משהו קרה לה בבוקר, או כי היא כבר לא צריכה את השעה שסגרה לפני חודשיים. אף אחת מהסיבות האלה לא נולדה מזה שהיא לחצה על כפתור.

מה שכן משתנה הוא מה שנשאר אחרי הקביעה: שם, טלפון, שירות, תאריך ושעה שנרשמו נכון, בלי ״נדמה לי שהיא אמרה גם פן״. אבל שיהיה ברור, כי ציפייה לא מדויקת היא הסיבה הנפוצה לאכזבה מכלי חדש: קביעה עצמית בפני עצמה לא מורידה הברזות. זו בעיה נפרדת.

מה כן שווה לדאוג ממנו, ואיך מתחילים

שני דברים אמיתיים לא מופיעים באף רשימת התנגדויות. הראשון: דף שבו כל השעות פנויות אומר משהו. לקוחה חדשה שרואה שבוע שלם ריק לא חושבת ״יופי, יש מקום״, אלא ״למה אף אחת לא הולכת לשם״. ביום חלש עדיף לפרסם חלון צר מלפרוס עשר שעות ריקות.

השני: מי שקובעת היא לא בהכרח מישהי שאת מכירה. נדיר, אבל קורה גם תור מבדיחה וגם מתלבטת שתופסת שתי שעות ״כדי לבחור אחר כך״. שדה טלפון חובה פותר את רוב זה. ואם החלטת לנסות, אין סיבה להתחיל בגדול:

• שבוע ראשון: 3 שירותים בלבד, אלה שאת יודעת לתמחר בעיניים עצומות, ורק ל-3 השבועות הקרובים.
• לפני שפותחים, חוסמים: הפסקות, ימים שאת לא עובדת בהם, וכל תור קיים שרשום היום רק במחברת.
• העבירי 5 לקוחות ביד, אחת ליום, בכיסא. בלי הודעה לכולן ובלי הכרזה.
• בסוף השבועיים שאלי שאלה אחת: מה נקבע לא נכון ולמה. כמעט תמיד התשובה היא שם של שירות, ותיקון של 4 מילים סוגר אותה.